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Problème avec un FAI : Méthodologie pour obtenir satisfaction ou indemnisation (éprouvée par l'expérience)
1) Dès la constatation du problème, appelez la hotline (généralement payante) qui, selon le sérieux du FAI, sera plus ou moins efficace (souvent totalement inefficace donc inutile de gaspiller son temps et son argent en insistant dans cette voie).
2) Conjointement avec l'appel à la hotline et même si l'interlocuteur assure que le problème sera réglé rapidement (ce qui est rarement le cas), il faut envoyer le lendemain même de la constatation du problème une MISE EN DEMEURE en recommandé avec accusé de réception (important : porter la mention "Mise en demeure" bien en évidence dans l'objet de la lettre). Bien expliquer le problème avec toutes les indications nécessaires et exiger sa solution dans un délai maximum de trente jours.
Pourquoi envoyer une mise en demeure et pourquoi si tôt ?
1) Parce que les hotlines sont (c'est de notoriété publique) la plupart du temps inefficaces pour partie ou l'ensemble des raisons suivantes : pas de suivi du problème, incompétence technique des opérateurs, ceux-ci, délocalisation oblige, parlent très mal le français et ne comprennent pas un mot ce que vous dites. De plus, désintérêt du FAI car 80 % des problèmes soumis à la hotline ne le concernent pas (problèmes étrangers à la liaison Internet). Le FAI ne réagira donc à votre demande que s'il reçoit cette mise en demeure.
2) Si vous devez finalement en appeler au Juge de Proximité pour régler votre problème, votre demande ne sera probablement pas prise en compte si vous n'avez pas préalablement mis en demeure votre fournisseur de régler le problème. De plus, au cas où le Juge recevrait quand même votre demande sans cette mise en demeure envoyée par lettre recommandée avec accusé de réception, le FAI aurait beau jeu, en réaction, de vous attaquer pour procédure abusive arguant que, si vous l'aviez informé, il aurait réglé le problème (il ignorera vos appels à la hotline et vos courriers non recommandés dont vous serez dans l'impossibilité de prouver qu'il les a reçus). Un certain FAI et non des moindres, qui démontre régulièrement qu'il est plus préoccupé par sa part de marché que par le respect dû à ses clients, l'a déjà fait.
Donc, pour obtenir une solution le plus rapidement possible, ne pas tarder à envoyer ce courrier.
Conserver la copie de cette mise en demeure avec les talons du recommandé AR. Généralement, on obtient enfin une réponse du fournisseur - pas forcément satisfaisante - mais avec des éléments concrets.
N'interrompez pas les prélèvements bancaires du FAI même si vous n'avez plus de connexion et que vous êtes en rage. Vous seriez dans votre tort vis-à-vis de la Loi, vous compromettriez vos chances d'obtenir satisfaction plus tard (vous passeriez pour un mauvais payeur) et, surtout, le FAI n'hésitera pas, lui, à vous faire poursuivre par un huissier de justice (toutes les entreprises de ce genre paient à longueur d'année des sociétés de recouvrement de créances et des cabinets d'huissiers de justice pour poursuivre les mauvais payeurs et celles de mauvaise foi pour impressionner les victimes de leurs mauvais services). Vous pourrez toujours obtenir un remboursement plus tard.
3) A l'expiration du délai de la mise en demeure, si le problème n'est pas réglé, il faut saisir le Juge de Proximité de votre domicile. C'est très simple, gratuit et il n'est pas obligatoire ni indispensable d'être assisté d'un avocat.
Passez au Tribunal d'Instance dont vous relevez pour prendre le formulaire de "Déclaration au greffe de la Juridiction de Proximité" afin de demander la convocation de votre fournisseur devant le Juge.
Faites aussi, auprès du greffe du Tribunal de Commerce où il est enregistré, une demande d'un extrait K Bis de votre fournisseur. On peut le faire par Internet (http://www.infogreffe.fr/infogreffe/index.jsp). Vous trouverez le RCS du fournisseur sur ses courriers.
Dans la demande au Juge de Proximité, vous indiquerez ce que vous voulez obtenir de votre adversaire : une action (connexion ou reconnexion, livraison, réparation, …) ou la résiliation de votre contrat, ou un remboursement, des dommages et intérêts et ajoutez alors une somme (500 €) "au titre de l'article 700 du NCPC" (Nouveau Code de Procédure Civile) - cette somme sert à vous rembourser des frais de procédure.
Demandez aussi que votre adversaire soit condamné aux dépens et, si vous demandez une action (reconnexion, livraison, réparation, …), ajoutez une demande d'astreinte de 100 € par jour de retard d'exécution au-delà de huit jours après la signification.
Le Juge décidera de ce qu'il est bon de vous octroyer s'il vous donne raison…
Vous joindrez tous les documents justificatifs à l'appui de cette demande. N'oubliez rien :
- l'ORIGINAL de l'extrait K-Bis ;
- la COPIE de la mise en demeure avec la COPIE des talons du recommandé avec AR ;
- les COPIES de tous les documents justifiant ou appuyant votre demande ;
- une explication claire et pas trop longue si possible (1 page).
Faites cela avec le plus grand soin. Plus cela sera clair et bien présenté plus le Juge, surchargé, appréciera d'avoir une vision rapide et claire du dossier. Par exemple, numérotez les pièces en reportant leurs numéros dans votre explication à l'endroit où vous les citez et classez-les dans l'ordre où vous les citez.
Conservez les originaux de ces documents (sauf le K Bis dont vous devez joindre l'original).
Très peu de temps après le dépôt de votre dossier au Greffe du Tribunal d'Instance dont vous relevez, vous devriez recevoir une convocation à une audience de conciliation.
Présentez-vous à cette audience (prévoir la demi-journée) avec les ORIGINAUX des documents car le Juge pourrait demander à les voir. Il est probable que votre adversaire ne sera pas représenté. Lorsque le Juge vous appellera pour la conciliation, vous aurez à répondre à ses questions éventuelles et cela ira très vite si votre dossier est clair pour lui.
Si votre adversaire est représenté, un débat contradictoire s'engagera. Préparez bien vos arguments et ayez bien toutes les pièces, dates, événements, … en tête car vous n'aurez pas le temps de fouiller dans vos papiers. A la fin du débat, le Juge vous informera de la date à laquelle il rendra son jugement. Vous en serez avisé par un courrier quelques jours après cette date.
La suite dépend de la décision du Juge qui est sans appel. Si vous avez obtenu une somme d'argent, laissez un délai à votre adversaire pour vous envoyer ce qu'il vous doit. Si rien ne vient au bout de deux semaines, faites-lui signifier le jugement par un Huissier de Justice sis près de chez lui.
L'huissier exigera très certainement une provision pour être sûr d'être payé car, plus personne ne voulant prendre de risque de nos jours, il ne préjugera pas du succès de son action. Il est très énervant d'avoir à payer d'avance un travail qu'on ne vous garantit ni d'exécution ni d'effet et sans remboursement éventuel mais ce sont les nouvelles manières de la société dans laquelle nous vivons aujourd'hui !
Bonne chance. 11/2005

Bonsoir,

Je confirme pratiquement l'intégralité de la marche à suivre (je n'ai pas encore atteint le délai que je m'étais fixé pour contraindre club-internet à payer les dommages et intérêts auquels il a été condamné).

Vous pouvez voir le jugement rendu par le tribunal d'instance de Villefranche-sur-Saône le 31 janvier 2006 ici :

http://www.christophe-charron.info/xof/20060131_xof_vs_ci.php

Ce que je retiens essentiellement dans ce jugement c'est ce passage :
...
Attendu qu’en souscrivant le contrat haut débit, c'est à dire ADSL 1024, la société CLUB INTERNET s’est engagée à fournir à son client la connexion 1024 ; Qu’il lui appartenait avant d’accepter la demande de Monsieur CHARRON de vérifier la possible réalisation de cette connexion ;
...
J'espère que cela sonnerai le glas du client "pigeon" à qui on vend une prestation sans s'assurer aupravant que cette prestation est réalisable.

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Cordialement
Christophe Charron

"fiches techniques" ou quelque chose dans ce genre-là (après tout, l'informatique ce n'est plus QUE du matériel et du logiciel, il faut aussi tenir compte des lois en la matière)

Pour une fois qu'on parle pas que des problemes de Free...

Tout de suite, ca fait plus "information" et moins "acharnement".

Moi c'est NEUF TELECOM qui après ma résiliation a "oublié" de me rembourser les sommes trop percues, malgré des appels téléphoniques, des relances écrites, des Lettre recommandées avec A.R... A chaque fois, j'avais un courrier-type qui me promettait de "régulariser la situation dans les plus brefs délais".

Après près d'un an à poireauter, j'en ai eu marre de ce dialogue de sourd, et j'ai lancé une procédure (gratuite) devant la Juridiction de proximité au Tribunal d'instance. Le greffe a reçu ma demande est je devrais passer sous peu: je compte demander dans l'article 700, tous les frais que j'ai engagés (courriers, appels, frais de déplacement à l'audience, etc..) + les interêts de retard + les dommages et interêts pour le préjudice subi (stress, temps passé, etc..)

J'essaie même pas la conciliation devant le juge de proximité, car si la partie adverse ne vient pas, le juge ne peut rien faire, et c'est un coup pour rien... Il vaut mieux donc directement passer à la convocation par le Greffe devant la juridiction de proximité, car même si la partie adverse ne vient pas, le juge tranche quand même (dommage pour les absents !)

je vois malheureusement trop de gens qui se résignent alors qu'ils ont subi un véritable préjudice par un FAI: "Hooo, non c'est pas la peine, ça vaut pas le coup"

Quand un FAI perd 1000 € en justice face à un acharné.... combien de millions gagne-t-il dans le même temps sur des clients qui ont préféré laisser tomber.

Vivement les Actions collectives !

que vous auriez pu obtenir de l article 700 ( tres souvent alloué quand la demande est raisonnable). Cette somme ( en general 500 euros quand on n a pas d avocat) sert a vous rembourser de vos frais de justice ( vous pouvez arguer que vous avez du prendre conseil aupres d un professionnel..), il n est pas demande de justificatifs au contraire des dommages et interes que vous n avez pas suffisament argumentes selon moi... enfin c est deja un premier pas : bravo !

Bonsoir,
au départ mon but n'était même pas de demander autre chose que la réalisation de la prestation à laquelle je souscrivais. D'ailleurs, lorsqu'enfin, le 5 novembre 2005, j'ai refait mon abonnement en 1024 après que club-Internet m'ait arbitrairement rebasculé en 512 en aout et que la connexion fonctionnait, je pensais que je n'avais plus rien à faire. C'est le juge qui m'a proposé de demander des dommages et intérêts ( certainement énervé par la désinvoluture de Club-internet). Je lui ai dit que je ne pensais pas cela possible car dans les contrats de club-internet il est spécifié que l'on ne peux pas en demander. Et en fait du moment qu'il y a une action en justice on peut tout à fait en demander. Alors, oui, vivement que se multiplient les actions individuelles, je pense que leur grand nombre peut impacter !!

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Cordialement
Christophe Charron

bravo!

Bonsoir

Mon histoire est simple, j'ai osé demander le dégroupage total de ma ligne pour éviter de payer France Télecom...bien là je ne paye plus F.C mais je n'ai plus de ligne téléphonique. Ma emande date du 3 janvier...coupure sans prévenir de ADSL 22 jours et le lendemain coupure du téléphone.Des heures passées à expliquer ma grogne à des gens qui la pluparts parlent trés mal la langue du pays et le compteur sui tourne0.34cts/euro/mn, çachiffre vite et gros.Les résultats? rien néant le vide.J'ai fait parvenir par lettre recommandée avec AR, un courrier de demandes d'explications en disant bien que je n'avais plus de ligne téléphonique.On m'a répondu, c'est sympa, mais en ces termes: Monsieur ne pouvant vous joindre au TELEPHONE je vous demande de vous rapprocher au n° 08 ...à 0.34cts etc... Demain mon dossier est envoyé chez un conseiller juridique qui va examiner ma demande et me diriger correctement.
Je ne manquerai pas de vous tenir au courant de l 'évolution de cette affaire et éventuellement vous indiquer comment le procès se sera passé.
Bien cordialement.
Bernard ah oui le FAI c'est le "petit bonhomme vert"

Bravo Robero !
Je viens de lire votre e-mail daté du 11/2005.
C'est très utile et instructif votre guide sur la procédure à suivre en cas de conflit avec un FAI.
Je me permets de le compléter en disant que la phase finale de la procédure ne doit pas être négligée , c'est le moyen de se faire payer par le FAI
Car si après signification du jugement de condamnation au FAI, celui- ci fait le mort en ne réglant pas la somme à laquelle il est condamné à payer, vous risquez de ne jamais rentrer dans vos frais
Alors , faites exécuter le jugement ( toujours par huissier de justice ) c'est à dire procéder à une saisie-arrêt chez le FAI , même si la somme est modeste.

Surtout n'hésitez pas à demander au Tribunal de vous allouer des dommages-intérêts que vous pourrez fixer a 1.000 ou 2.000 euros ou bien plus, ( en plus du bénéfice de l'art 700 NCPC )pour cause de préjudice subi du fait du FAI
10/03/06

Bonjour,
c'est tout à fait mon cas : Club-Internet fait le mort, du moins pour ce qui est de régler les dommages et intérêts car pour ce qui est du prélèvement automatique, la ponctualité est de rigueur.
Je vais donc faire exécuter le jugement par un huissier de justice, mais qui paie les frais : Club-Internet ou moi ? Sachant que (jugement complet ici : http://www.christophe-charron.info/xof/20060131_xof_vs_ci.php il y a des intérêts qui courrent, s'ils font les morts, pendant combien de temps ai-je "intérêt" à attendre ? Les intérêts sur 1 an, 5 ans ... paieront peut-être les frais si c'est à moi de les payer ?

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Cordialement,
Christophe Charron

j'ai le meme probleme avec mon FAI free depuis le 15 février plus de connexion
après plusieurs appels , tests effectué par moi meme, il m'envoi un technicien 3 semaines de délai .... on en est a 6 semaines ..... le 31 mars il constate que le probleme ne vient pas de moi ... ouf j'ai pas a payé les 90 euros si le probleme venait de ma part ..... depuis j'attend le probleme persiste , il me disent que ca vient de france telecom ... alors intox ou guguerre entre eux .... bref france telecom se fait tirer l'oreille pour venir reparer les lignes physiques . je pense que je vais pousuivre free en justice parce qeu c'est reelement prejudiciable d'etre dans cette situation et leur desinvolture est revoltante dans quel monde vit on ......
si quelqu'un en est au meme stade ou a fondé un collectif pour avoir plus de poids je veux bien avoir les ccordonnées pour apporter mon sac de probleme dans la balance en esperant que les pouvoir publics vont faire le necessaire pour que ce monde d'internet cesse d'etre une jungle ....

J'ai le meme pb avec le meme opérateur et j'ai commencé a regardé a droite et a gauche...il y a un collectif qui se monte sur http://www.freeks-forums.org/forums/lofiversion/index.php/t27502.html
en espérant que ca puisse t'aider.
bon courage!

Bonjour
je viens de suivre votre demarche j'espère moi aussi obtenir gain de cause
ma ligne a été rétablit peu de temps après ma demande auprès du tribunal soit 3 mois sans connexion la panne viendrait du fil sur la facade de mon immeuble qui est sous la responsabilité de France telecom qui a tardé a etre contacté ou bien a venir ... c'est pas mon probleme mais celui de free puisque je suis en degroupé total .... j'ai reclamé en plus du remboursement des mois payés une indemmnisation pour le prejudice (personnel mais ausi professionnel j'ai en effet une petite activité annexe qui necessite une connexion et aussi l'article 700 voila j'attend le jugement en septembre
merci pour vos conseils
cordialement
suchet

je trouve scandaleux que l'on ne puisse régler nos factures autrement que par CB ou prélevement.
je viens d'avoir un gros souci avec Club-internet qui a voulu me prélever 350€ (heureusement rejeté par ma banque) pour un décodeur TV qu'ils devaient juste m'échanger. suite à ce rejet de paiement, ils nous ont tout coupé, j'ai dû passé plus d'1h30 sur mon portable (toujours à mes frais) pour tout reconnecter et leur faire (difficilement) annuler cette facture injustifiée !!
quand je prétends à un autre moyen de prélèvement on me menace d'huissier et de tribunal !!
n'y a t'il réellement aucun recours ? que je leur envoie un chèque à réception facture par exemple ?
je trouve inadmissible que ces personnes puissent venir sur votre compte se servir quand ils veulent et comme ils veulent, car d'après ce que j'ai pu lire et entendre, une fois servis, c'est la croix et la banière de se faire rembourser !!