Hot line : la gratuité version France Télécom pose problème
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A compter du 14 décembre, les clients de MaLigne TV et de la gamme haut-débit de Wanadoo (dont la Livebox) ne paient plus le temps d'attente de leur service d'assistance technique.
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foutage de gueule!
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Posté le Array par jicythewake
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moi ce qui me tue, c'est de payer l'appel quand c'est un problème qui vient de leur côté...
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pour une fois que FT est moins cher on critique !
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Posté le Array par gégé12345678
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Dés qu'il y a un truc bien, on critique, c'est facile....
en meme temps, si le client n'appelle pas, ils ne peuvent pas savoir que ca marche pas hein !
ET la plupart du temps, le client croit que ca vient de france Telecom, mais l'erreur est plus souvent entre l'écran et la chaise 
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comiques et pitoyables!!!!......
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Posté le Array par Ice breaker
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Comiques et pitoyables!!!!......
Voilà comment on pourrait qualifier les FAI alternatives... et Club Internet n'a qu'un seul mot a la bouche concurrence!! Pff
C.I ne fait aucune proposition, il attaque systématiquement Wanadoo, histoire de couler cet opérateur...
Aujourd'hui, les alter FAI profite du réseau France Telecom, des études des installations des investissements fait grâce à nos impôts du temps des PTT et de France telecom nationalisé, bref ils arrivent réclament et ne lâchent rien en retour....bien sur il sont moins chers, hotline au Mali/Maroc/Niger, pas de magasins, pas d'interfaces clients, peu ou pas d'investissements bref je dirais que l'on paye la qualité que l'on reçoit
Ancien abonné de plusieurs FAI alternatives, j'ai vite compris mon erreur, assistance en ligne catastrophique, service clients absents etc. etc.
Free: Freebox défectueuse et aucune possibilité de remplacement gratuit et aucune possibilité de dialogue directe, tout par téléphone (bonjour la note)....
Alice peut ce vanter d'avoir la seule ligne 100% gratuite, mais avez vous eu affaire a eux?? Si cette ligne était payante on pourrait le attaquer pour escroquerie, tellement ils sont incompétents
C.Internet, pff jamais ils n'ont activé ma ligne....celle du voisin oui 2 fois, et comme seul réponse de l'assistance technique, l'envois de 3 modems, inutiles, à leur retourner à mes frais...Ils pourrissent toujours chez moi
Oublions Tiscali, qui je pense devrait plutôt ce recycler dans la fourniture d'excuses bidons.
Vous allez dire que je ne sais que râler, mais non aujourd'hui si je devait parler de 9telecom, je ne dirais que du bien d'eux : installation rapide, tarif intéressant assistance efficace et rapide, mais débit trop faible par rapport à l'offre Wanadoo....
J'ai donc abandonné l'idée de commencer par un alternatif, pour aller directement chez Wanadoo...
Les prix sont peut être un peu plus élevés mais au moins j'ai le débit (mesuré et vérifié) pour lequel je paye, la hotline est efficace et le temps d'attente est environs 1000 fois inférieur à celui de Tele2 (la référence!!!) et si j'ai un soucis je peux toujours me rendre dans un magasin pour discuter avec un vendeur...
Et pour finir, avant que les insultes fusent , je tiens a préciser que je suis directeur informatique d'un grande société de services, que je suis diplômé de l'université de Bordeaux, certifié Microsoft et Sysco, et referant chez Cap Gemini, voilà...
@+
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sysco
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Posté le Array par troncheur
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Il est vrai qu'écrire Cisco de la sorte, si c'est bien du N°1 mondial des réseaux qu'il s'agit, décridibilise de facto tout le baratin au dessus. Etre certifié Mycrosauft et ne pas avoir lu l'orthographe plus de 10000 fois me parait impossible.
En outre, l'étalage des diplomes et des fonctions remplies ne saurait constituer des arguments dans une discussion impliquant les utilisateurs finaux en tant que "particuliers" et non "professionnels".
Le débat sur les FAI est par essence sans fin car toujours en rapport à une vision subjective avec une partie de fans et une partie de détracteurs. Seules les études effectuées sur la longueur et par des organismes indépendants me semblent dignes de confiance et d'intérêt.
Merci quand même de m'avoir fait sourire, Monsieur le directeur informatique, sans doute certifié MCSE et CCIE !!!
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Club Internet pris la main dans le sac à mensonges.
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Posté le Array par manbu
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« Cette mesure pose deux types de problèmes, commente-t-on chez Club-Internet. Tout d'abord d'un point de vue technique nos partenaires opérateurs de collecte [les sous-traitants qui assurent l'assistance technique pour le compte du FAI, NDLR], ne sont pas prêts. »
Ho les vilains menteurs chez Club Internet qui a le même prestataire que Wanadoo :
La société Techcity.
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La totalité de l'assistance devrait être gratuite.
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Posté le Array par Prof94
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Vous touvez cela normal de payer en plus (hot line SURTAXEE) lorsque votre FAI qui doit vous fournir une connexion correcte ne remplit pas ses obligations contractuelles ?
C'est la totalité de l'assistance qui devrait être gratuire, et les sommes perçues pour les périodes où le FAI ne tient pas ses engagements contractuels devrait être remboursées.
Dans le cas contraire, faire payer en plus pour un service qui ne fonctionne pas, c'eest de l'escroquerie pur.
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Je vais me faire flamer ;) tant pis !
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Posté le Array par hotliner
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Rien n'est gratuit ! Il ne faut pas se leurrer, l'attente gratuite pour le client c'est le FAI qui va la payer à FT ou à son prestataire de communication.
Facile pour FT de le faire à lui même ! Cela étant dit, coté FAI rendre gratuit l'appel d'un client ayant un véritable problème dont le FAI est la source ne leur pose à mon avis aucun problème mais franchement, sur 100 appels combien ne sont pas du à un zone alarm mal configuré, un norton où le client clique sur NON à toutes demandes d'ouvertures de port, au client qui a perdu pour la 50 eme fois son CD à croire qu'il le revend, au paranoiaque qui appel pour signaler que ca fait 275 fois que son super firewall detecte une attaque en provenance du DHCP, à celui qui depuis hier n'imprime plus en USB depuis qu'il a mis internet ... il y a 5 mois, à un joueur qui se plaint encore et encore que son ping depasse 20 *milli* secondes alors qu'hier il était à 15 et qu'il perd à counter strike à cause de ca, à celui qui se dit ingenieur en informatique mais qui hesite quand on lui dit que oui emule ca fait ramer si on limite pas l'upload, à celui qui ne comprend pas que son routeur fait AUSSI firewall, à celui qui appelle pour dire que internet explorer à provoqué une erreur dans le module xxxx et qu'il faut lui depanner son ordinateur parceque INTERNET marche pas ou à celui qui appelle 15 fois dans la matinée alors qu'on lui a déjà dit que le problème était connu et que les techniciens était entrain de réparer (oui mais vous comprenez moi je travaille avec internet), à un pervers qui n'a pas compris que les sites xxx et de logiciels piratés apportent plus de cochonneries qui font tout ralentir jusqu'a bloquer un accès en quelques secondes que la grippe aviaire elle même.
On dirait que les hotlines des FAI se transforment en bureau des pleurs dès que ca touche l'ordinateur.
Quand vous avez un pneu creuvé sur l'autoroute, vous demandez le remboursement pour le temps perdu ? Quand vous avez un problème électrique qui fait que votre frigo tombe en panne, vous demandez à EDF le remboursement du contenu du frigo ?
Je ne suis pas ingénieur en informatique comme 90 % des clients des FAI, pas directeur d'une société qui fait du 'SISCO' (huhu), ni detenteur d'un DUT (même si moi avant d'aller chez un client je pense qu'il faut se renseigner sur ce qu'il faut apporter histoire d'éviter une deuxieme intervention), juste un simple hotliner qui en a marre de se faire traiter d'incompetent quand il explique gentillement que "NON MONSIEUR JE NE VAIS PAS VOUS CONFIGURER VOTRE CARTE VIDEO" ou que "NON DESOLE SI LE PROBLEME VENAIT JUSTE DU PETIT BOUTON ROUGE SUR LEQUEL IL FAUT APPUYER CA SE SAURAIT" mais je sais qu'avant de se pencher sur les FAI, le gouvernement devrait aussi, peut être, rendre gratuit le temps d'attente de la CAF, des Impôts, de l'ANPE et autres services publiques qui nous coutent bien plus cher à nous, imposables, que les 30 euros par mois de notre FAI.
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dure dure d'être hotliner ...
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Posté le Array par redsectors
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Excellent & vrai.
C'est bien pour cela que j'ai arrêter le boulot de hotline.
95% de boulets de l'informatique pour 5% de problèmes avérés.
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De toute façon ce sera toujours payant
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Posté le Array par otelaïne
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Il est vrai que l'assistance à un coup et d'une façon ou d'une autre, c'est à dire payante ou pseudo gratuite, nous la paierons toujours.
À la limite, il vaut mieux qu'elle soit payante, comme cela on sait ce que l'on paie et l'on paie que ce que l'on consomme.
Il serait souhaitable tout de même de trouver un autre système que le paiement au temps passé, qui ne favorise pas la qualité du service. Et également une sorte de forfait de démarrage pour les nouveaux clients.
L'idéal serait de pouvoir toujours savoir si le problème vient du FAI ou du PC du client. De façon à ne payer que lorsque la responsabilité du Fai n'est pas en cause.
Malheureusement, c'est un problème de bonne foie de part et d'autre.
Donc quasi insoluble.
En revanche, à mes yeux il est totalement inadmissible de devoir payer le temps d'attente. C'est une incitation pour le FAI à faire durer le plaisir et le client à poireauter jusqu'à ce qu'il y ait suffisamment d'argent dans la tirelire. Donc là encore mauvaise qualité du service.
Impression d'être une vache à lait ; insatisfaction du client.
Préjudiciable aussi pour le FAI. Tout le monde y perd.
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Bravo FT
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Posté le Array par GC29
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Le leader montre la voie à suivre, l'actualité sur les préselections abusives montre que l'on manque d'éthique, y compris parfois sur les forums, dans ce secteur d'activité
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Quelques explications
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Posté le Array par FrHe
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J'ai eu l'occasion de faire de la ligne chaude (hot line) pendant 5 ans.
Le prix des prestations était inclus dans un contrat annuel payé par le client. SAUF quand l'erreur corrigée venait manifestement d'une erreur pouvant lui être imputée.
J'avais alors à expliquer en détail pourquoi le client recevrait une facture.
Jamais il n'y eu de conflits, jamais aucun client n'a refusé de payer dès lors qu'il recevait une explication du pourquoi il aurait a payer.
Petite précision, j'avais déjà 20 ans de pratique du matériel logiciel et contact directe avec les clients avant de faire ce boulot.
Aujourd'hui la plupart des services d'assistance client embauchent des débutants a compétence techniques limitées et dépourvus de formation au traitement des appels téléphoniques.
J'ai changé plusieurs fois de FAI et n'ai eu a faire appel à leurs services que très rarement. Je ne suis pas certifié Cisco, Microsoft ou autres... je sais simplement configurer une machine et un logiciel, il suffit de savoir lire.
Les rares fois ou j'ai eu a téléphonner, j'ai calmement expliqué ce que j'avais fait pour diagnostiquer mon problème. Avec le calme de quelqu'un qui ne prend pas l'assistant téléphonique pour un c** et qui fait comprendre qu'il ne l'est pas non plus.
Le délai de résolution du problème a été chaque fois celui imputable aux services postaux.
Le plus gros problème des FAI et de la solution d'aide téléphonique est qu'il est qu'elle est conçue PAR et POUR les problèmes internes des FAI et des sociétés de services, pas pour l'intéret des clients.
Les gestionnaires modernes, MBA et autres ne savent plus d'ou vient l'argent.
Ils sont intellectuellement conçus pour ignorere ce qu'est un client.
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On croit rêver... et on est pris d'envies de meurtre...
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Posté le Array par nrab
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...quand on entend les cris de gorets de ces pauvres FAI saignés à blanc par les vilains utilisateurs de hotline qui appellent à tort et à travers.
J'apprécie particulièrement qu'enfin un article parle de "manque à gagner" sur un service sensé apporter une assistance normale à un client. Or il s'agit bien là d'une source de revenus majeure pour les FAI toujours en quête de rentabilité. Car une fois un certain nombre d'abonnés atteints, et avec des prix qui tirent vers le bas, il faut bien aller chercher la croissance ailleurs...
C'est un calcul à bien court terme, qui mise sur le fait que l'abonné ne prendra pas le risque de partir, avec toutes les complications que cela comporte, pour aller vers un FAI encore pire... Ceci ne durera qu'un temps, dommage qu'on ait à passer par là mais heureusement des assos de consommateurs se battent et finiront par faire plier ces malfaiteurs en bande organisée (cf. cartel des opérateurs mobiles condamnés récemment).
Personnellement je quitte Noos, dont j'était plutôt content jusqu'alors, pour un défaut d'installation de leur ligne lors de mon déménagement qui m'a occasionné des dégâts considérables (TV + 2 ordinateurs grillés).
Après 150 euros (!!) d'appels à leur hotline tiers-mondisée, j'ai pu faire le triste constat de leur incompétence totale. 3 semaines après avoir installé ma ligne leur fichier indiquait toujours mon ancienne adresse, résultat le jour où leur technicien doit enfin venir constater mon problème il se pointe à mon ancien domicile (ma tête quand il m'appelle pour me dire ça, alors que j'avais posé une après-midi de congés exprès). Ensuite une successions d'appels pour qu'on me dise "on vous rappelle, vous etes entre les mains du service Expertise, blablabla", aucun rappel, silence radio. Au final (2 semaines après) j'appelle le service résiliation qui me tient un discours menaçant du genre "partez mais je vous préviens ca vous coutera tant jusqu'en mai 2006"
On en est maintenant au stade du courrier recommandé avec AR pour résiliation. J'aimerais beaucoup rencontrer le clown de Noos qui dit dans votre article que « il faut avant tout définir le périmètre de la gratuité, car il existe plusieurs étapes dans le temps d'attente »." Je pense qu'on pourrait avoir lui et moi une franche explication sur mon temps d'attente et le coût de leur nullité.
Du coup j'ai ouvert une ligne chez FT, ca a pris 2 jours et ca marche, je me demande si je vais pas prendre carrément Wanadoo pour soutenir un opérateur qui semble faire preuve de bonne volonté avec ses "usagers" (un mot que l'on commence à regretter). Et qui à la moindre occasion est taxé par les FAI nouveaux venus de concurrence déloyale alors qu'on l'oblige à maintenir des tarifs élevés pour permettre aux petits roquets d'exister. Je ne dis pas que FT a tout bon, mais franchement il y a de quoi être dégouté de l'attitude des opérateurs 100% privés.
Faut plus se laisser faire, bon courage à tous ceux qui galèrent.
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La légende des hotlines lucratives
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Posté le Array par amnesiak
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Or il s'agit bien là d'une source de revenus majeure pour les FAI toujours en quête de rentabilité. Car une fois un certain nombre d'abonnés atteints, et avec des prix qui tirent vers le bas, il faut bien aller chercher la croissance ailleurs...
N'importe quoi... Calcule combien ça fait 34 centimes la minute en une heure et tu verras que ça ne paye même pas le salaire d'une personne ! Sachant que quand tu appelles, il n'y a pas qu'une seule personne à payer, qu'il y a de l'équipement, des locaux, des charges...
Il faut arrêter avec cette légende qui veut que les FAI gagnent de l'argent avec leurs hotlines, ça leur coûte très très cher !
Quand à la croissance, je t'assure qu'en France, ce n'est absolument pas un marché saturé, c'est bien pour ça qu'il y a tellement d'investissements et que les FAI se battent tellement entre eux. Donc s'il y a de l'argent à gagner, c'est justement en gagnant de nouveaux abonnés et non pas avec des "ruses" de hotline comme tu sembles le supposer.
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Ben voyons...
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Posté le Array par nrab
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N'importe quoi... Ce que tu dis serait valable (et je ne dis pas "acceptable" pour autant) si une heure payante correspondait à une heure passée en ligne avec un "humain" (une denrée rare). Exemple : quand j'appelle Noos, temps moyen d'attente de 10 mn voire 15 mn, pour des entretiens ne dépassant généralement pas 5 mn. Combien sont dans mon cas, au même moment ? 1, 2, 10 personnes ? Qui écoutent de la musique TRES chère ce qui, je l'éspère, permet au moins de payer les demi-salaires des hotliners.
Refais donc plutôt ton calcul sur cette base là. Et ne défends pas bêtement un système déficient employant des techniciens qui ont découvert l'informatique pendant la formation assurée par le FAI, et n'ont souvent jamais été confrontés eux-mêmes aux pb qu'on leur expose. Ce qui serait bien le minimum à espérer d'un "technicien" qualifié et que l'on paye si cher (à l'appel).
Quant aux stratégies de croissance elles incluent effectivement l'accroissement du nombre d'abonnés. A noter d'ailleurs que le numéro d'appel pour s'abonner est 2 fois moins cher que la hotline (mais payant quand-même, on change pas une méthode qui gagne).
On mise donc tout sur la croissance du nombre d'abonnés, et une fois le gogo attrapé on le verrouille avec des clauses contraignantes en lui proposant comme seul interlocuteur une hotline inutile et rémunératrice pour le FAI (quoi que tu en penses). De quoi devenir dingue... Cette stratégie peut s'avérer payante tant qu'il n'y a pas un FAI pour faire pire que l'autre, j'espère simplement qu'un jour l'un d'entre eux osera enfin proposer un service digne de ce nom. Et sur un petit progrès comme la gratuité du temps d'attente, Wanadoo pourrait gagner de nouveaux abonnés et compenser ainsi son handicap tarifaire.
J'arrête là, j'ai encore du boulot avec Noos aujourd'hui (comme chaque jour depuis 2 semaines, tout va bien...).
@+
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Désaccord avec la rédaction
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Posté le Array par amnesiak
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« Cette mesure pose deux types de problèmes, commente-t-on chez Club-Internet. Tout d'abord d'un point de vue technique nos partenaires opérateurs de collecte [les sous-traitants qui assurent l'assistance technique pour le compte du FAI, NDLR], ne sont pas prêts. »
D'après moi, la note de la rédaction est fausse. Un opérateur de collecte est un opérateur téléphonique qui achemine l'appel (en l'occurrence, France Telecom, 9 Telecom, Illiad Telecom ou autre opérateurs téléphoniques pro), il ne s'agit pas des sous-traitants de la hotline qui y répondent.
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hot line pas chère
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Posté le Array par jemes59
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bj à tous
quoiqu' on en dise je ne suis pas "usager " mais client comme pour la ratp sncf et autres
j'ai trouvé 1 truc sor aol 1 petite case qui me permet de laisser 1 message et au bout d 1 temps prévu j'ai 1 technicien "en ligne" qui par message me réponds
pas de hotline pas de frais et moins d'attente au téléphone
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explication ?
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Posté le Array par PadaKor
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tout ceci, finalement est très clair.
on paye pour un service. Il faut qu'il fonctionne.
A. S'il ne fonctionne pas, on réclame. C'est normal et l'on ne devrait pas payer, car cela ne coute rien aux FAI losque nous attendons sur des musiques en boucle.
B. s'il fonctionne mais que le user soit peu élevé techniquement ou pas, mais que c'est SA faute, il est normal qu'il paye alors, plein pot, pour sa connerie. sachant qu'à ce sujet les pub vantant la simplicité / facilité est à la limite de l'abusif.
les hotliners ont un boulot pas sympa, il faut le reconnaître, ils récupèrent :
- les mensonges du marketing et des directions survendeuses
- la rage des gens de pas voir leur internet fonctionner
- les erreurs des collègues hotliners précédent qui se foutent de leur boulot comme de leur 1ère chemise : une bonne partie ne fait pas terriblement le boulot pour ce qu'ils sont payés ce qui est scandaleux. quand on fait un travail, on le fait bien ou on change.
à celà il faut ajouter la perfidie des solutions proposées : un FAI demande un courrier postal pour les réclamations : ilsd prennent les gens pour des demi cerveaux et on s’enerve tous encore plus.
facile et rapide et tout mielleux pour faire signer le client, et après, on oublie qu'il est à la source du salaire de chacun des employés, il devirent une vache à lait.
les FAI se soucient peu de surfacturer, de faire des ententes commerciales, des aberrations contractuelles, et une fois pris dans l'étau judiciaire ils disent : arrêter de nous tirer dessus vous avez vu ce que ça va nous coûter les emplois qu'on devra supprimer ??
tout ça en fait repose sur une seule erreur, bien humaine : certains veulent gagner plus (ce sont les actionnaires) alors on cravache tout le monde, employés fournisseurs et clients, dans une grande danse du fouet balancés entre la carotte et le baton sous la pression.
ça paye tout en haut, ça se baigne dans le pognon à tel point qu'on sait pu quoi en foutre mais on continue à faire cravacher. en bas, t'es un esclave, une nouvelle race à qui l'on fait croire qu'il décide de son avenir mais qu'on asservit quand même.
tous dans le même système, et presque tous en train de rêver d'être en haut.
plus d'éthique, de responsabilité vis à vis d'autrui. chacun pour sa gueule.
et on se retrouve, là, sur ce forum, à critiquer tel FAI, tel hotliners, et on retourne travailler parce que ça fait 10 minutes qu'on écris sur un forum alors qu'on est payés à bosser. une petite égratignure de plus à l'actionnaire qui nous le fera payer tôt ou tard.
Joyeux noël et vivement le crash global et mondialisé pour l’avènement d’une nouvelle forme de spociété qui se gaufrera à nouveau.
Ainsi, les romaines, les aztèques, les huns et les autres ont tous finis par abuser de leur pouvoir, se sont fait renverser ou éliminer pour être remplacés par d’autre qui ont commis les mêmes erreurs en voulant reconstruire une nouvelle société.
L’humain est un con.
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