Degroupage abusif chez Bouygues Telecoms

Bonjour à toutes et à tous,

Je viens poster aujourd'hui pour non pas me faire aider car je ne pense pas que vous pouvez faire quelques choses, mais pousser un gros coup de gueule sur une pratique dont je suis victime : le dégroupage abusif.

J'ai plusieurs maisons, toutes avec un accès Internet au près d'un FAI dont je suis fidèle depuis une 10aine d'années : Orange.

Sur une maison à Blois, depuis un an, je dispose d'un accès Internet chez Orange en offre net (dégroupage, accès sans abonnement France Télécom). Parti en vacance, je coupe habituellement le courant, revenu chez moi hier, je n'ai ni accès Internet, ni VoIP, ni TV. Alors que les paramètres de la box sont bon, ainsi que les identifiants. La diode @ clignote lentement sur la LiveBox.


Appel du techniciens Orange 3900 :
J'appelle donc le service technique, très rapidement je tombe sur un techniciens qui effectue des tests et là il me dit de contacter mon ancien fournisseur Internet, car il ne m'a pas redonné, physiquement, un accès pour ma ligne Internet à Orange. A ma grande surprise, j'explique que j'ai un abonnement à cette adresse depuis plus d'un an et qu'avant il n'y avait pas d'autres abonnements sur cette ligne. Je lui demande donc quel est donc ce FAI, il me répond Bouygues Télécoms ! Et me dit de les contacter pour résoudre le problème. Seulement je n'ai pas Internet pour trouver de numéro. Il me conseil d'appeler le service client d'Orange.

Appel du commercial chez Orange 3900:
J'appelle ensuite le service clientèle, chez une charmante dame qui m'explique que commercialement je suis chez Orange mais que techniquement je suis résilié! Je lui explique ma situation, elle me dit qu'effectivement, Bouygues Télécoms a procédé à un dégroupage abusif sur ma ligne!!! La personne à ouvert un dossier, et normalement je devrais avoir Internet dans 4 à 5 jours...

De part mon travail, j'ai besoin d'un accès Internet constant pour consulter en temps réel mes mails. Je demande donc un dédommagement, visiblement Orange ne peut rien faire il faut voir du côté de chez Bouygues. La personne doit normalement m'envoyer un papier.




Pour le moment, j'attends toujours le rétablissement de ma ligne. Je vais essayer d'aller en agence Bouygues et Orange pour avoir plus d'explication aujourd'hui. Si dans moins d'une semaine je n'ai toujours pas d'accès Internet, je vais sûrement voir pour porter plainte. Mais dans ce dernier cas, il me faudrai vos conseils.



Comme je vous l'ai dit, je poste seulement pour pousser mon coup de gueule. Je trouve cette pratique inacceptable et totalement scandaleux!



Je me doute bien que je ne doit pas être le seul dans cette situation.
Je vais vous informer (quand je pourrai aller à des points d'accès Internet) de l'avancement de mon dossier.

J'attends bien évidement toutes vos réactions, commentaires, avis.



Cordialement
Manu840

Bonjour,
Un seul sujet suffit. Je supprime l'autre que tu as créé (en plus, dans la même rubrique... problème technique ?)
Bref... Cela ressemble à un cas de slamming, ou d'écrasement à tort de ta ligne (si quelqu'un raccordé au même DSLAM que toi a fait une demande d'abonnement chez Bouygues et que le technicien s'est trompé en réalisant le dégroupage). Je transfère à notre monsieur "OI s'en mêle", pour voir ce qu'il peut faire.
A+

Bonjour,

Oups désolé pour le double sujet, effectivement cela est du à un problème technique, j'ai envoyé le message du réseau wifi de l'entreprise ou il y a en ce moment des problèmes d'identifications et de dns. Merci de l'avoir supprimé, toutes mes excuses. Je m'excuse également du temps que j'ai pu mettre à répondre, comme vous le savez pour moi ce n'est pas facile d'avoir Internet.

Voici des nouvelles.

Déplacement chez Bouygues Telecoms : (mardi)
J'ai été en Agence Bouygues Télécoms, la responsable m'a passé le service clientèle par téléphone - la plate forme soit disant en France mais du fort accents et du fait que l'on entend très mal, je pense qu'elle est délocalisée. La dame que j'ai eu n'a rien pu faire pour moi, elle m'a juste communiqué le nom de la personne qui a souscrit à un abonnement Bouygues Telecoms sur mon numéro de téléphone et la date de sa soucription.

J'habite dans une ancienne maison familiale réhabiliter en 4 appartements. 2 locataires ont aménagé et effectivement le nom obtenu considère avec l'un d'eux. Je prend contact avec lui et lui explique la situation. Il n'a bien sûr pas d'accès Internet, normal puisque l'abonnement et sur ma ligne. Son abonnement est en dégroupage.



Test : (mardi soir)
Appel vers mon numéro de téléphone fixe, je tombe plus sur ma messagerie mais sur la messagerie Bouygues Telecoms. Ma ligne est toujours opérationnel pour Bouygues (sonnerie occupé).

Appel à nouveau des services clientèles et techniques de Bouygues Telecoms puis d'Orange : (mardi soir)
D'après Bouygues Telecoms, c'est presque de la faute à France Telecom !!! alors là je voit pas d'où est leur faute !
En revanche Orange m'a confirmé qu'effectivement Bouygues Telecoms a fait un dégroupage à tord et que la meilleur solution pour moi et d'aller en Agenge France Telecom pour essayer d'obtenir à nouveau accès Internet très rapidement car, je le redit, j'en ai énormément besoin pour mon travail.



Déplacement en Agence France Telecom : (mercredi)
J'explique le problème à la personne (le responsable n'était pas là), il constate bien que ma ligne est résilier techniquement mais que j'ai toujours mon compte commercial (donc je paye).
Cette personne a passé une heure avec moi pour essayer de trouver une solution, il a demander une relance de construction adsl (dans leur logiciel, je ne pense pas que j'ai le droit de citer le nom) et a expliqué en commentaire aux techniciens que c'était suite à un dégroupage abusif et à spécifier que c'était assez urgent.

Test :(mercredi soir)
Ma ligne est physiquement coupé, je n'ai plus de tonalité occupé, mais une tonalité continu. Dans la box, il me dise que ma box n'est pas connecté à une prise téléphonique (or ce n'est pas le cas) elle n'est donc plus connecté au DSLAM.
Appel de mon numéro, toujours Bouygues.



Test :(jeudi soir)
Appel de mon numéro de téléphone. Je tombe sur un message Orange qui me dit que mon numéro de téléphone n'est plus attribué!
Ma ligne est toujours physiquement coupé.



Test :(aujourd'hui vendredi midi)
Ma ligne est remise en service, accès à Internet et accès à la TV. En revanche, je n'ai plus de téléphone (sonnerie occupé), diode éteinte ET d'après le site orange, mon numéro de téléphone n'est plus le mien (0254xxxxxx) mais un autre qui commence par (09!).


Aujourd'hui vendredi midi :
J'ai également reçu une lettre de France Telecoms envoyé le mardi 1 septembre disant :



Plusieurs interrogations :
_ Je n'ai jamais demandé de résiliation de ma téléphonie fixe, alors pourquoi ils m'envoient cette lettre.
_ Je ne comprend pas tout au niveau de la facturation, mais je ne souhaite strictement rien payer pour un problème qui externe à moi, du à la responsabilité d'un autre FAI !!!
_ Par ailleurs, je souhaite récupérer mon ancien numéro de téléphone (0254xxxxxx) il n'y a pas de raison que j'en change! Alors pourquoi sur le site Orange j'en ai un nouveau en 09?


Ce soir je retourne en Indre et Loire, demain je retournerai en Agence France Telecoms pour avoir des explications, puis chez Bouygues.


Je souhaite également bénéficier d'un dédommagement pour la gêne occasionné qui m'a vraiment pénalisé dans mon travail, mais aussi la gêne que j'ai pour appeler, je ne peut toujours pas appeler les fixes avec ma téléphonie IP, ce qui a pour conséquence que je doit utiliser mon téléphone portable et utiliser du forfait alors que je n'en ai plus (je n'ai pas d'illimitée sur portable, c'est pour ça que je l'ai pris en VoIP!) et pour les appels que j'ai du effectuer vers des numéros surtaxer! Et enfin, un dédommagement pour le temps que j'ai gaspillé, le nombre d'heure que je perd à essayer de résoudre une affaire qui n'a pour cause que Bouygues Telecoms.
Je suis conscient qu'Orange n'a pas de dédommagement à me faire, il ne sont pas les fautifs mais par contre j'estime en avoir de la part de Bouygues Telecoms, mais là eux quand c'est pour leurs clients pas de problème, mais quand c'est pour la clientèle de leurs concurrences, ils ne veulent rien entendre alors qu'ils sont en faute!

Que faire? porter plainte est-ce l'ultime solution? et encore...



Cordialement,
Manu

PS : merci Chrisfromparis pour avoir transférer le sujet à l'"OI s'en mêle".

Cordialement
Manu

Bonjour,
Comme je l'ai dit précédemment, vendredi dernier je disposais de l'Internet, de la TV et de la téléphonie VoIP mais avec un numéro en 09 et pas mon ancien numéro de téléphone en 02. Or moi je voulais récupérer mon ancien numéro.

Depuis lundi après-midi (lundi 7 septembre) je ne dispose plus d'Internet et par conséquent plus de TV ni Téléphone. J'ai été une heure avec le service client et fidélité d'Orange. Le service fidélité m'a dit qu'effectivement je n'ai plus d'Internet mais que j'avais une commande en cours non terminé.

Alors que j'ai reçu un sms pour le suivi de commande (https://suivi.orange.fr) et ma commande est terminé. Ce qui signifie que je dispose de deux commandes en cours, dont une terminé... incompréhensible.

J'ai réussit à avoir par le service fidélité d'Orange deux mois gratuit (Octobre et Novembre) de mon abonnement Internet.



Ceci dit, à l'heure actuelle je n'ai toujours pas Internet, ni Téléphone, ni TV.
Il faut savoir que j'ai reçu d'autre lettre de résiliation de mon abonnement et de réinscription, je pense que ce sont des envois automatique des procédures faites et que je ne doit pas en tenir compte. Mais je vais essayer de me renseigner en agence de ma situation.



Cordialement,
Manu

Bonjour,

Je vous raconte la suite de mon histoire.
Depuis jeudi 14h, j'ai enfin Internet, Tv et Téléphonie IP mais avec un numéro en 09 alors que je veux retrouver mon ancien numéro en 02!

Ni service technique, ni service commercial, ni agence est capable de me dire pourquoi j'ai ce numéro là et comment retrouver l'ancien. J'en ai un peu marre de cette histoire.



Cordialement
Manu

Bonjour,

ici, le coupable c'est orange ! C'est orange qui fourni le service c'était à eux de bouger leur cul auprès de Bouyguetelecom.

Si tu veux réparation ou porter plainte, c'est auprès d'orange.


ce n'était pas à toi de le faire mais à orange !

Orange n'a pas fait son travail, tu as perdu du temps, de l'argent...


pas d'accord avec le titre...

Incompétence d'orange...

Je ne suis pas tout à fait d'accord, car pour moi l'origine du problème est bien Bouygues Telecom sachant que leurs techniciens ont les clés du DSLAM et qu'ils ont changé les câbles sur mon numéro de port éthernet. Comment Orange peut vérifier en temps réels toutes les modifications dans les DSLMA pour tous leur abonnés?

Par contre pour la suite, et concernant le fait que je n'ai toujours pas mon ancien numéro mais celui en 09 là oui je suis d'accord, c'est Orange les responsables car c'est à eu de remettre en service rapidement Internet, TV et téléphonie.

non et non,
part dans cet esprit et tu vas dans le mur !

1) j'ai un contrat avec orange

2) je signale le problème

3) c'est à orange de faire le nécessaire...
C'est orange de vérifier la ligne, s'ils constatent un problème, c''est eux de chercher le problème et s'ils remarque que c'est bouyguetelecom, c'est à encore à eux de le faire

j'ai un accident de la route, c'est la faute à la personne en face, je fais le constat...
1) c'est à moi d'aller voir l'assurance en face
ce n'est pas à toi de faire le boulot de ton assurance !

j'ai des travaux dans ma rue, on coupe le fils de l'électricité par accident, c'est à moi d'aller voir l'entreprise qui fait les travaux...
Encore non,
c'est le problème d'edf !

Hello.

Quoiqu'il se passe, ton seul et unique interlocuteur est ton FAI, pas l'autre.
Je cite :
Donc, contacter directement BT n'est pas de ton ressort.
Et les deux n'ont pas à jouer au ping pong entre eux. Free en a déjà fait les frais (Cf: cet article).

Donc, coupable ou pas coupable, c'est à ton FAI de faire le nécessaire.

Bonsoir,
Ca me fait plaisir que des personnes me répondent

Alors pour revenir à votre points de vu il est vrai qu'au final mon FAI en question (Orange) doit vérifier que ses abonnés n'ont pas de problèmes, et là, Orange commence à baissé sérieusement dans mon estime ! ... leur service commerciale et technique se dégrade, comme je l'ai dit je connais Orange depuis plus de 10 ans aussi bien pour Internet que pour le mobile, j'ai toujours conseillé ce FAI mais maintenant j'hésite à le conseiller.


Certes cela fait un peu plus d'une semaine que je dispose d'Internet et de la TV sans problème.
Pour le téléphone là, ... c'est une autre histoire! je l'ai eu pendant 5 jours la semaine dernière avec un numéro en 09 (et toujours pas mon ancien numéro en 02). Depuis 3 - 4 jours, et oui, je n'ai encore PLUS DE TELEPHONE (!!!) ni le 09 ni le 02 ne fonctionne, et pas d'appel sortant possible (sonnerie occupé). Quand j'appelle sur le 02 (à partir d'un téléphone mobile) j'ai une sonnerie normal, mais qui sonne indéfiniment, pas de répondeur comme je devrai l'avoir.

J'ai reçu aujourd'hui un sms me disant que j'avais une commande en cours et d'aller voir mon suivi de commande (https://suivi.orange.fr/) on me dit adsl en construction, tv en construction et tel en construction. Je vais attendre encore 48 à 72 h.



Je commence néanmoins à perdre patience, cela fait maintenant 1 mois que le problème dur il faut arrêter de prendre ses clients pour des moindres rien, on paye assez cher comme ça chez Orange !!!

De plus on m'a promis 2 mois d'abonnement gratuit (je l'ai eu d'après les mails) et aussi 2 mois supplémentaires (soit au total 4 mois) + une clé 3G gratuite or ce que j'ai eu c'est seulement 2 mois gratuits + un bon de réduction de 30 euros sur une clé 3G... enfin je m'en fiche de n'avoir que 2 mois gratuit, mais qu'on ne me fasse pas des promesses si ce n'est pas pour les tenir, question de principe.



J'ajoute, que je connais d'autres personnes qui ont également des problèmes chez Orange depuis plus d'un mois (presque 2), problème de téléphone, appel sortant ça marche, appel entrant rien, eux aussi essais de se battre pour obtenir quelques choses mais rien du tout. La seul chose qu'on leur a répondu en agence, "bah je sais pas, il est marqué que votre ligne n'est pas en service, mais aussi qu'elle est en service dans l'autre logiciel, je ne comprend pas, appelez le service client". On les a appelé plusieurs fois, on nous envoie de service en service 3900 (technique et commerciale) 1014 aussi (
) enfin c'est une histoire de folie, ceci pour justifier mon opinions sur Orange, dit au début).


Cordialement,
Manu840

Aujourd'hui j'ai rappellé le 3900 pour connaître la cause de mon problème de téléphone ou je peut appeler mais ne peut pas être joint. La personne a eu du mal à ouvrir mon dossier car mon numéro en 02 était inexistant (alors que j'appelle bien avec le 02 maintenant), elle l'a dont ouvert avec mon numéro client. Elle pense que ma ligne est en reconstruction totale (et oui ça fait la deuxième fois qu'il le font, si vous avez bien suivit mon dossier, ils l'ont déjà fait dans les débuts) et que en l'occurrence je doit attendre 24 à 48h, si demain ça ne marche pas là, il y a un problème et je devrai les recontacter.

D'après cette même personne, on peut demander réclamation de ce qui nous a été promis par mail (plus rapide que par courrier) à Orange en allant sur "Assistance" de la page d'Orange, je ne trouve rien sauf un médiateur et je ne pense pas qu'elle parlait de ça, savez vous de quoi elle parlait?


Cordialement,
Manu

Bonjour,
Voici des nouvelles de mon dossier, on progresse... petit à petit.

Comme je vous l'ai dit hier mon problème de téléphone n'était pas résolu, et aujourd'hui non plus.

Que se passe t'il?
Bon je travail en réseaux et télécom, donc pour moi ce n'étais pas difficile d'identifier ce problème.
Récapitulons : je peut appeler avec le 02, le numéro qui s'affichera est bien le 02. Mais on ne peut pas m'appeler sur le 02 (ni sur le 09 qui n'existe plus) car ça sonne sans arrêt, même pas de messagerie, et sur le téléphone de chez moi, pas de sonnerie, pas de clignotement de la led de téléphone sur la box.
J'ai débranché la box, et rebranché, le temps qu'elle resyncrhonise avec l'ADSL, j'ai appellé sur le 02, et là, mon téléphone branché sur la box sonne !!! mais après resynchronisation de l'adsl, il ne sonne plus.
Concrètement, appel sortant depuis le téléphone VoIP (donc syncro adsl) fonctionne, appel entrant sur le téléphone VoIP ne fonctionne pas.
Appel sortant depuis le téléphone connecté à la box, non synchronisé ne fonctionne pas, appel entrant sur le téléphone connecté à la box non synchronisé fonctionne, donc sur le téléphone RTC.

Conclusion : problème de portabilité du numéro, c'est ce qui m'a été confirmé par un techniciens, enfin, quand j'ai réussi à avoir quelqu'un...




1er appel :
Ce soir j'ai donc appelé, à 17h, le service commercial, il me dit d'attendre, a coupé son micro et, 5 mn après, sans rien me dire, m'a raccroché au nez.

2ième appel :
J'ai à nouveau appelé le service commercial, qui sans vraiment vérifier quoi que ce soit, me dit d'appeler le service technique.

3ième appel :
Service technique : après m'avoir demandé mon numéro de portable, elle m'a dit qu'elle me rappellerai 2 - 3 minutes après. (...) 1/2 h plus tard, toujours rien...

4ième appel :
Je rappel le service technique, et là il me rappelle bien. Il constate effectivement mon numéro en 02 n'aboutit pas sur mon téléphone fixe en VoIP. Il fait une requête au près de la cellule qui gère la portabilité de numéro car, visiblement le problème vient de là.

Fin de l'appel à 19h00 soit plus de 2 heures au téléphone ce soir...



J'ai un rendez vous téléphonique jeudi matin, par téléphone, pour savoir si tout refonctionne... on verra, je vous donne de mes nouvelles.


Cordialement
Manu

+ 1000

pour une fois que l'on est d'accord

Orange essais de faire quelque chose mais très laborieusement c'est difficile, déjà un mois et ça n'a jamais fonctionné correctement !

Bonjour,

Jeudi matin, vers 9h30 un technicien m'a appelé sur mon téléphone fixe (VoIP). Il m'a dit qu'il a résolut le problème, il y avait un bug dans l'application, ça ne lui a pris que deux minutes pour la réinstaller.

Actuellement, j'ai enfin Internet, la TV et la VoIP en appel sortant et entrant! Un mois pour solutionner le problème, c'est fort !
J'ai donc normalement obtenue 4 mois de dédommagements d'après le service commerciale, même si je n'ai eu que deux mois d'après les mails reçut.


Bon tout même, tout n'est pas résolu entièrement, effectivement, plein de catégorie de mon espace client du site orange ne me sont plus accessible, à savoir : le journal d'appel, mes informations sur la TV et mon téléphone IP, mes coordonnées, mon mode de paiement, mes critères de parutions dans l'annuaire pour la VoIP. Surtout que je veux être en liste rouge comme avant.
Le service commercial m'a dit d'appeler le service technique, c'est ce que je fais.


Cordialement
Manu