Politique commerciale Orange

Madame, Monsieur,


Je viens, par la présente, vous faire part d’un ensemble de désagréments et de dysfonctionnements dont j’ai été victime ces derniers temps.

Le samedi 20 novembre, vers 11 heures, désireux de téléphoner, je constate que ma Livebox est déconnectée du réseau, donc pas de liaison internet non plus. Je fais donc les manipulations d’usage, en débranchant et rebranchant la Livebox, sans aucun succès. J’appelle donc le 3900 qui me fait faire sur mon ordinateur les manipulations de connections avec ma Livebox et qui testent la ligne. (J’avais déjà fait ces manipulations avant de les appeler…).

Au bout d’une demie-heure de manipulations stériles, l’opérateur me rappelle sur mon portable, me fait faire d’autres manipulations pour enfin me dire qu’il va faire expertiser ma ligne et que je devrais avoir des nouvelles le lendemain matin (dimanche) et que tout devrait rentrer dans l’ordre. N’ayant aucune nouvelles le dimanche soir, je rappelle et là, une opératrice me dit qu’il y a un délai d’intervention de 72 heures qui ne comprend donc pas les week-ends… Je décide donc d’attendre 3 jours supplémentaires avant de rappeler le 3900. Entre temps je suis rappelé une fois par le service pour savoir ou j’en suis, et me faire refaire toujours les mêmes manipulations stériles. Deux jours plus tard, après avoir encore répété les même manipulations, il m’est conseillé de poser un filtre maître à l’arrivée de la ligne, ce que je fais le lendemain, pour pas plus de résultats, y compris avec les autres lignes débranchées.

L’opérateur (ou -trice, je ne me souviens plus,) que j’aurai plus tard, après les mêmes sempiternelles manipulations, me dit qu’il va demander une expertise de la ligne (je croyais que c’était déjà fait ?). Un nouveau week-end se passe et le mardi 30 octobre, lors d’un nouvel appel au 3900, l’opérateur finit (enfin) par demander d’être présent le mercredi 31 après midi au cas où le technicien aurait besoin de venir jusque chez moi.

Entre temps, ayant eu la chance de pouvoir être connecté une fois 3 minutes et une fois 5 minutes pendant ces 10 jours, j’avais pu récupérer un peu de courrier…

Le technicien se présente effectivement vers 16 heures ne sachant pas de quoi il s’agit… Il fait des mesures, constate que la ligne devrait être reconnue ADSL, mais que la Livebox ne se connecte pas, pas plus que celle qu’il avait dans son véhicule, ni que celle que nous sommes allée chercher chez des amis à Fontcouverte. Fort de ces constatations, il indique qu’il fera changer le DSLAM dans le répartiteur sur ma ligne dès le vendredi 2 novembre.

Ce qui fut fait. Et le vendredi, quatorzième jour, tout semble rentrer dans l’ordre. Le lendemain, nouvelle panne, qui cette fois ci, ne vous est pas imputable : ma Livebox refuse toute connexion, alors que cette fois, une Livebox empruntée à d’autres amis reconnaît parfaitement la ligne. Un malheur n’arrivant jamais seul, c’est donc cette fois ci ma Livebox qui rend l’âme. Cette Livebox m’appartient, achetée dans une grande surface (Carrefour de Saintes) et se trouve encore bénéficier de la garantie.

Je rappelle donc le 3900, qui après essais me donne un numéro d’échange. Je leur précise la situation (Livebox achetée) et ils me disent d’aller l’échanger à la boutique France Telecom. Le lundi matin, je vais donc à la boutique et me voit essuyer un aimable refus : on ne peut échanger là que des Livebox en location, malgré la validité de mon numéro d’échange.

Pour me dépanner, je loue une Livebox à la boutique.
Le lendemain, muni de ma facture, je me présente donc au magasin Carrefour. Le responsable du service après vente m’indique que la procédure a changé, qu’ils n’échangent plus, et que je dois appeler le 3900 (note de service France Telecom Orange). Très aimable, il le fait pour moi et là on lui dit et on me dit à nouveau que l’échange doit se faire à la boutique France Telecom. Ils me demandent de plus de rappeler de chez moi ( ?), veulent à nouveau faire des essais pour enfin constater que mon numéro d’échange est valide.

Le mercredi matin, à la première heure, je suis à nouveau dans la boutique France Telecom, où on me dit de rappeler le 3900 (encore !) et de demander un « échange express à mon domicile ». Conscientes que j’ai l’impression d’être renvoyé des uns aux autres et réciproquement, les responsables de la boutique font le 3900 et s’expliquent avec l’opératrice, d’abord calmement, puis un peu plus sèchement, pour enfin obtenir d’avoir au bout du fil une responsable qui consent à l’échange. Hier matin, un transporteur m’a apporté cette nouvelle Livebox et procédé à l’échange. Fin de l’épisode et du « parcours du combattant ».

Mes conclusions : 12 jours pour admettre un dysfonctionnement sur la ligne, c’est trop ! Avoir au bout du fil des interlocuteurs à chaque fois différents et qui vous font faire dix fois (chacun) les mêmes constats, c’est trop. L’épisode de l’échange de la Livebox achetée et sous garantie, c’est la cerise sur le gâteau en matière de non-coordination. Sans l’intervention des responsables de la boutique, je pense que je ne serais pas encore tiré d’affaires, m’étant heurté à un mur d’incompréhension et de procédures.

Au moment où la télévision par internet va arriver chez nous, les offres concurrentielles vont refleurir et la question va clairement se poser d’étudier celles de la concurrence. En attendant de vos nouvelles, en souhaitant que vous saurez tenir compte de mes remarques pour un meilleur fonctionnement de l’entreprise, et devant tant de désagréments encourus, je vous avoue qu’un geste commercial substantiel serait le bienvenu.

Je vous prie de croire, Madame, Monsieur, à l’expression de mes sentiments les meilleurs.

Signature


A la suite de celà, j'ai reçu un e-mail m'avisant que j'allais être bénéfiaire d'un geste commercial de... 10 euros! J'ai donc manifesté mon étonnement devant la modicité du geste, lequel m'a été confirmé par retour. Je leur ai promis de diffuser ces infos au maximum de gens concernés.

Edit nobug : J'ai aérer le texte pour qu'il soit plus facile à lire ;)

T'inquiètes pas les autres ne sont pas mieux, demandes autour de toi

J'ai un copain qui a vécu une aventure similaire avec Free Sauf que pour joindre Free faut se lever tôt, très tôt ... enfin faut se lever à une heure ou personne n'a essayé de les appeler et à une heure ou personne chez Free est encore au boulot
résultat >> presque 3 mois pour changer une Freebox défectueuse :/

C'est curieux l'attitude des Fournisseurs d'Accès à Internet lorsque l'un de leurs appareils ou leurs lignes débloquent ! Au départ nous avons avons droit à un "matraquage" télévisuel monstre pour vanter leurs offres, toutes plus alléchantes les unes que les autres. Ensuite, une fois le chaland séduit et, surtout lorsqu'il a signé le contrat, on le laisse tomber au moindre "pépin". Ces gens là n'ont donc pas à défaut d'une obligation de résultats, une obligation de moyens ?
Il doit bien aussi exister un moyen juridique pour les contraindre à fournir une prestation correcte ?
Etant nouveau sur Internet, je rêve peut-être !
Cependant j'ai déjà entendu plusieurs personnes en plus des deux témoignages de ce chapitre, se plaindre des FAI !!!

Bah regarde , le but premier d'une entreprise commerciale, c'est de faire du fric, du fric et encore du fric. Donc, ils te pompent ton pognon, te pourrissent le cerveau avec leurs pubs fashion, et après c'est "Débrouillez-vous".
Après, il existe des firmes avec un SAV serieux, mais pas partout.

Les moyens juridiques ?
Il en existe. U.F.C Que Choisir a beaucoup aidé de personnes.
Mais je pense que la justice est saturée de dossiers de litiges.

Salut,
Il y a aussi le problème des interventions sur les lignes téléphoniques, chez Orange plus ou moins FT, le délai d intervention d un technicien depend aussi de la bonne coordination des transmissions des informations entre leurs services, le délai est encore raisonnable, chez les autres alors là ca coince sec plusieurs personnes de mon entourage en ont fait les frais et encore plus grave le telephone en rade aussi donc obligation d avoir un portable pour les joindre surtout quand c est pour ton boulot (on va revenir aux pigeons messagers si ca continu)
Pour la livebox de l editeur du post,je suis chez orange je precise, j avais au depart voulu opter pour l achat au lieu de la location à la boutique, mais je suis tombé sur un employé qui m a mis en garde pour l echange de l appareil en grande surface en cas de panne, he ben je vois qu il s est pas trompé.
Mais bon c est revoltant quand meme et Thélégend a raison les dossiers de litige doivent tenir dans un entrepos.