La hotline wanadoo ( orange) & les autres FAI

Bonjour,

Une histoire rigolote pêchée sur le site >>> http://www.copinedegeek.com/ (MH N° 565) :

Comme mon adsl ne marchait plus, j’ai décidé d’appeler mes amis les hotliners de Wanadoo pour voir où était le problème .. Extrait du dialogue :

W : vous êtes sous quel systèeme madame ?
C : sous Linux
W : sous quoi ?????
C : sous Linux
W : désolé, on n’aide pas les gens sous Linux

Là je m’emporte un peu , explication confuse comme quoi les gens sous Linux "sont supérieurs" et n’ont pas besoin d’aide !!!

C : peut-être, mais je suis débutante et sous Linux et je veux savoir pourquoi l’adsl ne marche plus ? Vous allez m’aider ?
W : allez, mais oui qu’on va vous aider ..
W : bon alors, maintenant vous cliquez sur Internet Explorer !!!!

Sont comiques chez wanadoo !!!

Mais sans faire de délation sur wanadoo >>> les autres FAI ne sont pas mieux ( propos personnels)

y a pas un topic blagues??

Affirmatif > Je n'avais pas fait de recherches toutes mes excuses( mais est-ce vraiment une blague dans la mesure où cela refléte la grande incompétence de la hotline de nos FAI) ! Je vais déplacer mon sujet dans le topic " blagues " !!!

Bonne journée à tous !

Celà dit (et je n'ai rien contre Linux, bien au contraire!), Linux reste encore confidentiel, donc les hotliners, qui, pour la plupart, n'y connaisseent pas grand chose, ne sont "formés" que pour Windows!

J'ai vécu deux situations assez cocaces avec la hotline d'orange. Voici la première:

Panne:

Ma livebox s'éteignait de manière aléatoire, comme si elle n'était plus alimentait en courant électrique.

Moi: Bonjour voilà j'ai un soucis avec ma livebox qui s'éteint de manière aléatoire, que puis-je faire?
Orange: Très bien, avez-vous changez les piles de la livebox?
Moi: Quelle pile?
Orange: Celles ce trouvant dans la livebox!!
Moi (dubitatif): Je n'ai pas de pile dans la livebox
Orange (ton sec): Bien sur que si, il faut changer les piles!!
Moi: Mais à quoi sert ces piles?
Orange: Pour l'alimentation de la livebox, changez les piles et ça ira mieux!!
Moi: Ah? donc la prise de courant qui est se trouve sur la livebox est juste la pour la déco? Honnetement je pensais que c'était elle qui alimentait la livebox !!!
Orange: (Raccrochage au nez)

Résultat: j'ai du changer ma livebox dans un point de vente orange à coté de chez moi

Deuxième problème:

Panne:

Plus aucune connexion avec ma livebox.

Moi: Bonjour j'ai un problème avec ma livebox, je n'ai plus du tout de connexion
Orange: Avez-vous pensé à visiter notre site, dans la catégorie "dépannage" ?
Moi: Comment je vais sur internet quand on a plus de connexion?
Orange: Il faut toujours passer par notre site avant de nous appeler
Moi (un peu énervé): Je n'ai plus de connexion, donc pas moyen d'aller sur votre site !!!
Orange (calme): très bien nous allons voir d'où vient le problème...

Résultat, j'ai du me débrouiller tout seul en pestiférant comme un malade, le technicien n'a jamais réussi à trouver la panne après 30 minutes de "dépannage"

Voilà ça peu paraître gros, très gros même, mais c'est malheureusement véridique. Depuis ce moment là je ne les appelent plus, ils n'y connaissent apparemment rien du tout et le prix des appels ne sont pas donnés, surtout quand ça ne sert à rien...

ça me rappelle un peu ce que j'ai eu avec le neuf :

bonjour, je vous appelle d'un portable car je n'ai plus rien : ni internet, ni téléphone, ni messagerie pouvez-vous faire quelque chose ?

on s'en occupe !

3 heures après toujours rien, je les rappelle

rebonjour je n'ai toujours rien, avez vous pu voir le problème

ben justement on vous a envoyé un mail pour vous prévenir qu'on ne pouvait rien faire pour le moment...

C'est tragi-comique et symptomatique de la confusion mentalo-high-tech-de-mes deux.

Un sms aurait fait l'affaire, non ?
Si

C'est vrai cela peut paraître comique, mais nous irrite quand même un peu !!!

Toujours chez Orange ( mais là c'est mon expérience personnelle ):

J'ai résilié mon abonnement de la box en emmenant celle-ci chez Orange (ou France télécom si vous voulez )!!

De fait, on me dit que le nécessaire était fait et que l'on aller tenir compte que j'utiliserais dorénavant une box achetée dans le commerce ( je n'avais donc plus qu'à brancher ma nouvelle box après une configuration et un peu d'attente )!

Je pensais être sorti d'affaire en tenant compte de mon expérience en informatique et du simple remplacement de la box, erreurs >> Plus de téléphone >>> Plus de connexion internet !!!

Appel indispensable Hotline >>> Paramétrage du côté de la Hotline nécessaire >> attente pour l'utilisation du téléphone après synchronisation par la Hotline ( alors que l'on m'avais dit que je n'avais qu'à brancher)!!!

Mais chez FREE, je crois que cela m'aurais couté plus cher en communication ( les seules à encore surtaxés en contournant la loi )

Bref, il ne faut pas blâmer les employés des Hotlines ( généralement au Maroc ), il sont devant un programme qui les diriges et ne sont pas des techniciens ( orange et autres) !!

Il m'est arrivé de tomber sur UNE technicienne hotlineuse qui a compris mon problème et y a répondu de façon correcte. Mais la plupart du temps, il est vrai qu'ils ont des sortes de "protocoles" qu'ils suivent comme des moutons et si votre problème n'entre pas dans ce cadre, ils ne savent souvent pas vous sortir de la mouise parce que ça ne figure pas dans leur cahier.

Depuis plus de deux ans j'ai des déconnexions intempestives et j'ai appelé X fois la hotline. On a fait des tas de trucs sur ma ligne pour arranger ça et ça n'arrangeait rien du tout. Il y a même un technicien qui était venu chez moi pour vérifier mon installation. Mais chaque fois que j'appelais, même en disant que mon problème était connu, qu'on avait déjà fait ci et ça, le gars (ou la fille) au bout de la ligne me refaisait faire toujours les mêmes manoeuvres, dont je savais pertinemment qu'elles n'auraient aucun effet.

La dernière fois, les déconnections étaient si nombreuses que ma connexion ne tenait jamais plus de qq secondes. Impossible de faire quoi que ce soit. Et c'est là que j'ai appelé et que la fille a compris et m'a renvoyé un technicien, qui lui a su quoi faire. Depuis je n'ai quasiment plus de déconnexions. Ca arrive encore, mais c'est rarissime. J'étais super contente de tomber sur qq'un qui avait un cerveau entre les oreilles.

Et vous avez pensé à l'autre côté du rideau ?

Les clients qui ne comprennent rien ou qui croient tout savoir ?

Je travaille pr la hotline d'orange. Labbaipierre tout a fait d'accord avec toi. Umanimo permet de critiquer mais avant deja sache que ce n'est plus wanadoo mais orange et si tu étais un peu intelligent tu écouterais le repondeur et donc tu serais mis en relation avec les bons conseillers formés au produits... donc avant de critiquer réfléchis un peu car si nous on est c** je sais pas ce que tu es ... Encore une personne qui se croit parfaite et qui croit tout savoir, aller toute façon des clients comme toi on les changera jamais
slt

[deviage] [/deviage]

j'aime bien ces balises

Je suis d'accord avec toi sur 1 point: Labbai est quelqu'un de bien qui comprend aussi la problématique vue sous un autre angle

Par contre, je ne suis pas sûre que la hotline d'Orange soit mieux considérée grâce à ton message

Et puis... entre nous... tu as un abonnement Free toi ?

Tu n'es donc pas convaincu(e) des produits Orange ?


Tu as bien fait de t'inscrire aujourd'hui pour écrire ce message qui vise Umanimo dont il n'est plus besoin de vanter la largesse d'esprit et qui, entre nous, n'a pas tort

tiens une nouvelle forumeuse qui poste un unique message le jour de son arrivee.

...


en fait le topic pue le troll.
c'est un peu comme si on ouvrait un topic "ces encules de garagistes" ou "ces encules de la fonction publique" sur lequel tout le monde peut y venir deverser sa bile (etre bilieux c'est mon sport. merci)

"ah oui moi j'ai connu un mec a la préfecture qui mangeait son sandwich quand je l'appelais"
"et puis j'ai eu un prof qu'etait malade une semaine avant, une semaine apres chaque vacance mais qui etait la pour toutes les sorties scolaires"

Labbaipierre parle de l'autre cote du rideau. et il a tout a fait raison.
autant je m'interroge quant a la credibilite de melanieee6921, autant sa soufflante me semble juste.

pour y avoir bosse 2 ans, j'en ai eu des mous du bulbe au telephone.
combien d'appels
"allo j'ai recu ma box, j'ai rien qui marche" >> "tres bien nous allons verifie les branchements" >> "ah bon il faut la brancher ?"
"allo j'ai toujours pas Internet" >> "mais madame vous vous etes inscrite ce matin. on ne deploie pas une ligne ADSL en 6 heures"

ou des courriers aussi
"madame, monsieur. rien ne marche. je veux resilier"
on regarde l'historique des appels a la hotline. AUCUN. pas un
en gros il faut deviner que ca ne marche pas.

apres faut savoir que pour que bobonne puisse appeler de 8heures a 22 heures, a des prix qu'elle juge toujours trop cher (mais que le FAI lui juge jamais assez eleve), on delocalise.
ben oui ... dans les pays du maghreb on fait pas chier sur les horaires et on bosse pour pas un rond.
donc pam on vous pond un plateau d'appels a marrakech, on recrute a la volee des jeunes qui quelques jours plus tot vendaient des chichis sur les plages, on leur pete une formation de 20 heures et on les fout en niveau 1 de hotline.
et vous quand vous appelez vous tombez sur eux.
ils sont perdus, ont un script qu'ils doivent respecter a la lettre
1. parce que le service qualite du FAI est intransigeant et tabasse le plateau d'appels (rappelons qu'il s'agit d'un prestataire pour le FAI) s'il manque les mots cles.
si vous dites "repartiteur" au lieu de "dslam" vous perdez un point sur l'evaluation faite.
2. ils n'ont pas une formation technique et si vous voulez vous la raconter a parler techos (alors que les 3/4 du temps ceux qui se la racontent au telephone en temps que client avec des "je suis informaticien" le sont tout autant que Jean Pichon derriere son etalage de boucherie) ou a poser des questions trop precises, ils ne savent pas repondre car ils ne savent tout simplement pas.
et ils n'y peuvent rien.
former ca coute des sous. et les prestataires, eux, ils vont en engranger, pas en depenser

donc d'un cote ils s'en prennent plein la gueule par des clients mecontents, et de l'autre ils ont un R.E qui est en train de leur gueuler dessus qu'y a 50 appels en attente a eponger sans quoi ils ne rempliront pas les obligations du prestataire qui est de traiter x appels / heure

ca c'est pour le niveau 1 du service technique dans les FAI.
il existe egalement des plateaux de N1 en France.
et generalement les cas les plus difficiles, traites donc par les N2, sont sur plateaux egalement en France.

seulement il serait trop simple de dire "si je tombe sur un plateau etranger je vais tomber sur un incompetent ; et inversement"
car le quotidien c'est aussi des "et je vous previens, ca fait 30 minutes que j'attends, j'espere que vous ne vous appelez pas mohamed"
bizarrement je liberais l'appel dans la seconde et Robert (avec Genevieve qui generalement bave derriere, l'ecouteur a l'oreille) etait reparti pour un tour.

le truc dans tout ca c'est de comprendre ce qu'est un plateau d'appel.
de comprendre qu'on vous fixe une Duree Moyenne de Traitement (appel+historisation de l'appel) chronometree a la seconde pret.
grosso merdo un appel doit etre pris et traite en un poil plus de 4 minutes.
avec des Responsables d'Equipes qui peuvent etre odieux (comme adorables), qui peuvent (pour la premiere categorie) passer leur journee a vous hurler dessus (on appelle ca du management)
et vous savez quoi, tickets restau (7€ le ticket. pas plus revez pas) deduits, la paye est de 980€ nets par mois
la je vous parle de la paye francaise chez un prestataire francais de FAI francais (Sitel, B2S ou TP je vous laisse choisir)
imaginez la paye a Casablanca.
pour un travail superieur (ils sont pas aux 35 heures la bas), voire egalement des stats qui doivent etre superieures en DMT ou en appels traites de l'heure

ca c'est l'autre cote du rideau.

alors la prochaine fois que vous avez une couille avec votre box, votre decodeur ou peu importe, la prochaine fois que vous petez les plombs parce que vous avez des putains de problemes de synchronisation
je sais bien que ca fait chier d'appeler
je sais bien egalement que ca fait chier de payer alors que le probleme ne vient pas de vous
mais le pauvre type ou la pauvre nana que vous avez a l'autre bout du fil, ils ont que des soufflantes dans les oreilles a longueur de journee (vous appelez votre service technique ou client pour dire que vous etes contents ?)

essayez juste d'etre zen, fermes mais zen, ne vous cachez pas derriere le combine pour insulter quelqu'un qui n'y peut rien, et vous verrez que
ca ne va peut etre pas changer quelque chose mais ca aidera beaucoup.
Perso, quand j'avais quelqu'un d'agreable au telephone, je faisais de mon mieux pour le depatouiller et rien a foutre de ma DMT je le lachais pas ; et si jamais j'etais oblige de le transferer a un N2 je glissais au N2 avant de leur filer l'appel de le soigner aux petits oignons.

et l'exact oppose si je tombais sur un connar
d'ailleurs l'appel etait rarement transmis et une coupure audiotel intervenait par magie prematurement



tout ca pour dire qu'il s'agit bien la d'un topic a troll.
a quand le topic "les fonctionnaires, et assimiles", dans lequel on se balance les anecdotes concernant une part infime d'un echantillon pour generaliser l'ensemble d'une profession




je ne sais pas pour les autres FAI, mais l'excellente astuce quand on a un probleme technique recurent c'est
1. appeler le service client
2. dire que vous voulez resilier sans expliquer pourquoi
3. vous laissez negocier a expliquer qu'en fait vous avez un probleme recurrent qui n'a jamais ete resolu
(et non pour rappel ce n'est pas parce qu'on est planque bien au chaud derriere son telephone qu'il faut tout d'un coup devenir raciste)

theoriquement la procedure veut qu'on vous transmette soi disant au service resiliation
mais il devrait s'agir du service "retention probleme technique"
en gros vous passez directement en N2 des problemes techniques car ils (le FAI) flippent de perdre un client

tout du moins c'etait la procedure il y a ... 3 ans de cela

Ça c'est l'expérience qui parle.

Et en France, les gens sont vraiment formés (entre 1 et 3 semaines) et assistés avant d'être balancés sur un plateau. Ça suffit pas, c'est clair que c'est en pratiquant qu'on se forme, mais au moins on sait résoudre, disons 40% des appels, lors des premières semaines.

Mais que ce soit il y a 3 ans ou 2 jours, c'est les mêmes clients…

Je ne vois pas pourquoi la charmante personne mélanie machin chose me tombe particulièrement sur le dos à moi alors que justement je dis que je suis tombée sur une personne compétente dernièrement qui a résolu mon problème (ou du moins a fait les démarches nécessaires pour qu'il soit résolu). Et pour le reste je ne fais que rapporter ce qui s'est passé habituellement dans mes précédents appels.

Magyarst: je connais très bien le problème que tu soulèves. Je sais très bien que les 3/4 du temps quand on appelle une hot line on tombe sur des gens qui ne sont pas assez formés, qui suivent justement le protocole quasi "à la lettre" parce qu'ils ne peuvent pas faire autrement. Et que ce n'est pas leur faute.

Pour le client qui est au bout du fil et qui paye en plus ce service, c'est un peu énervant parfois.

Par contre, merci du tuyau pour ce qui est d'appeler le service client.

Je ne pense pas que j'en aurais encore besoin parce que mon problème a été résolu par l'intervention du technicien qui est venu chez moi. Le seul truc qui reste, c'est qu'ils ont réduit mon débit pour faire des tests sur ma ligne et j'ai l'impression qu'il n'a pas été remit après les tests car ma connexion est plutôt faible. Nous sommes trois à nous brancher dessus (mais c'était le cas déjà avant qu'il soit réduit) et qq fois pour afficher une page c'est très long.

Bref, il faut que je les rappelle pour leur demander si j'ai à nouveau 1 mega de débit ou si je suis restée à 512 mo. En espérant cette fois ci tomber sur qq'un qui a été formé suffisamment.

Voici ma mésaventure :
Première lettre(recommandée + A.R.) envoyée à orange le 19 novembre 2008



Lettre de résiliation (recommandée + A.R.) envoyée à orange le 3 décembre 2008 :



La réponse d'orange par e-mail:



Donc, je suis chez un autre F.A.I. depuis décembre, et marche

Mais je continu de payer orange et celui-ci jusqu'au premier octobre 2009

orange

Dès mon premier appel à la hotline, je me suis fait avoir : ils m'ont proposé la livebox gratuite jusqu'au 1er mai 2009, soit 2€51 d'économie pendant 6 mois Mais je ne pensais pas que je m'engageais une année et que la panne serais jamais réparées

@bois des loups :

tente un coup de poker. ca te bouffera juste un peu de temps et un peu d'encre.
tu re ecris un troisieme et dernier courrier.

sur lequel tu mettras en objet Denonciation du contrat et, en dessous, Copie conforme a UFC que choisir (ou peu importe 30 millions d'amis)
on s'en fout que tu le fasses ou pas, c'est juste que (toujours de mon experience perimee de 3 ans) la procedure veut que tout courrier entrant avec un organisme de defense du consommateur en objet ou cite dans le corps du texte doit d'office non pas etre traite par le service reclamation classique mais par le service "reclamation sensible"
en gros le but du jeu c'est de les faire se dire "o putain ca pue du cul. il s'est barre a la concurrence, c'est fait, que gagne t on a le forcer a payer chez nous si ce n'est de grosses emmerdes"

voila pour la forme

pour le contenu, il faut que tu re ecrives tout (si tu as conserve les fichiers word de tes deux premiers courriers ca te fera gagner du temps ), en rappelant
le nombre et les dates de tes coups de fil (confer pieces jointes),
leur engagement de 7 jours pour un raccordement (meme si tu passes d'une offre de 8 a 18, tu passes quand meme dans l'Article 4/4.1 de tes C.G),
en soulignant tes nombreux coups de fil au service client et technique donc ta bonne foi (tu leur envoies en piece jointe une copie de tes appels passes que tu n'auras pas fluote sans quoi le video codage les rend noirs, mais tu pourras par souci de confidentialite donner un coup de marqueur noir sur les autres appels),
et tu leur expliques que non tu ne comptes pas rester chez eux, que non ils n'ont pas rempli les conditions generales de services, que tu etais suppose jouir de ton adsl 24/24h et non 12h sur 24 et que malgre tes nombreuses tentatives de communications aupres de leurs services tu n'as vu aucune evolution.

Pour finir, tu expliques que sans un retour positif de leur part dans un delai de ... 1 mois (speculons qu'ils peuvent accuser un certain retard dans le traitement des courriers de recla) ... tu te verras dans l'obligation de te rapprocher de l'organisme de defense des droits du consommateur que tu auras cite en objet

et surtout, tu continues a payer.
s'ils plient ils te feront un solde de tout compte par virement

Bonne démarche, la menace de contacter un service de consommateur marche bien (mieux que de rien dire) d'autant que tu es légalement dans ton droit, mais c'est pas la peine de répéter ca...

Ca peut carément marcher (exemples d'amis) et ca rembourse quand même pas mal de ronds... pour le prix d'un (dernier) timbre...^^

Magyarst !

Je n'ai plus rien à perdre, donc je vais le faire et je vous tiendrai au courant par la suite, dans ce topic

Et merci aussi de ton soutien Jaksnoopy !

Bonne nuit et bonne semaine à vous.

bdl

Dès mon premier appel à la hotline, je me suis fait avoir : ils m'ont proposé la livebox gratuite jusqu'au 1er mai 2009, soit 2€51 d'économie pendant 6 mois Mais je ne pensais pas que je m'engageais une année et que la panne serais jamais réparées