Service technique de dell - histoire vraie

Histoire vraie puisque je l'ai vécue moi même.

Il y a trois jours j'ai appelé le service technique de dell pour un souci que j'ai eu avec mon portable. Je suis tombé sur une personne très courtoise et patiente. Elle m'a demandé de faire qques manips et elle faisait les mêmes sur son pc en même temps. Après qques essais elle est arrivée à la conclusion qu'il fallait réinstaller le système. Donc on a arrêté la communication puisque je pouvais m'occuper personnellement de la réinstallation.

Mais en voulant réinstaller le système tel que je l'avais eu au départ, par erreur j'ai réinstallé tout simplement windows. Mon problème a été réglé mais je me suis trouvé avec une configuration qui ne me convenait pas. Et en suivant le manuel de dell je n'arrivais pas à réinstaller la configuration de dell. Donc le lendemain j'ai rappelé le service.

Cette fois-ci je suis tombé sur une autre personne complètement en contraste avec l'autre. Déjà elle me répondait rapidement, sans réfléchir et très vite elle est arrivée à la conclusion qu'il n'y avait rien à faire. Avec tous les éléments que j'ai remarqué sur l'ordi je n'étais pas convaincu de sa réponse donc j'ai un peu insisté en lui donnant d'autres arguments. A ce point là elle m'a répété qu'il n'y avait rien à faire et elle m'a raccroché le téléphone au nez!

N'ayant plus de solutions j'ai commencé à bidouiller les menus et j'ai finalement trouvé la solution. Tout fonctionne comme je veux maintenant.

Quel est mon point? Ce n'est pas l'incompétence technique du personnel de dell mais son attitude (à ne pas confondre avec "dell attitude"!). La deuxième personne aurait pu tout simplement dire qu'elle ne connaissait pas la solution, qu'elle allait consulter qqn d'autre ou qu'elle m'enverrait un mail. Mais elle a joué au spécialiste qui connait tout.

Pourquoi un tel contraste entre ces 2 personnes? Différence de caractère? Une pression de la part de dell quand on n'a pas les réponses? Et la première, si elle n'avait pas trouvé la solution aurait elle eu la même attitude?

tu es tout simplement tombe sur un call center et tous les problemes lies a ces plateformes, notamment (et je ne suis pas exhaustif) :

- l'alea de l'interlocuteur. en gros tu peux tomber sur quelqu'un d'adorable, (encore) passionne par son travail, de rigoureux (etc...) comme tu peux tomber sur un con, mal baise de la veille ou mal baise tout court, tout comme quelqu'un que tu aurais apprecie la veille mais qui s'est fait pourrir par son RE quelques minutes plus tot ou qui s'est tout simplement fait pourrir toute la journee par des clients mecontents et qui n'arrive pas a se detacher, a tourner la page, d'un appel sur l'autre.
quand tu t'es fait pourrir l'appel precedent, tu dois apprendre a tourner la page pour l'appel qui suit. c'est reellement quelque chose qui s'apprend.

- la sous traitance. prenons le cas de 9T (cas que je connais). ils sous traitent avec 3 sctes :
Teleperf*******
S*tel
B*S
donc en gros, tout le flux "service client" et le flux "hotline" de premier niveau est sous traite.
or, qui dit 3 sous traitants, dit mise en concurrence entre les 3.
"oui vous prenez moins d'appels que vos deux autres concurrents, vous allez perdre le contrat, on va pas le renouveler, resaisissez vous" dixit 9T a n'importe lequel des 3 sous traitants.
une telle pression est impactee jusqu'au dernier echelon : le tele conseiller.
qui doit avoir une Qualite de Service irreprochable, tout en traitant un maximum d'appels de l'heure (sans quoi il se fait pourrir), tout en etant paye rien, un gros que dalle : le SMIC horaire. point.

a titre d'exemple :
moi, salarie dans un de ces 3 sous traitants, j'etais paye 700 euros NETS de moins qu'un de mes amis/voisins salarie chez Anal+, a travail strictement identique (enfin non, il bossait aux 32 heures et moi aux 35... ...)

tout cela pour dire que ton conseiller, certainement mal baise, peut etre incompetent ou jmenfoutiste, travaille peut etre a casablanca, a tunis ou en Inde, ou en France, et est peut etre paye un gros que dalle pour repondre a un flux d'appels enormes. Parce qu'il ne bosse pas directement pour Dell mais pour un sous traitant de Dell
et quand il est en train d'ecouter le probleme que tu lui presentes, il a son superviseur qui meugle comme une vache sur un plateau de 50, 100, 150 tele conseillers "40 APPELS EN ATTENTE !!!!!!!!! 40 APPELS EN ATTENTE !!!!!!!!!!!"
Rappelons que ces sous traitants sont payes au nombre d'appels decroches/traites (pas le conseiller. l'entreprise sous traitante) et non a la qualite de service apportee.
Ainsi il y a deux ans, dans ma boite (vivi la mienne ), le sous traitant pour lequel je bossais a ete accuse d'abattage par ses salaries (deux de mes collegues) : ils etaient payes pour decrocher et raccrocher (sans traiter l'appel) le flux d'appel "service client" d'un FAI aujourdhui fusionne : Ceg*tel

pourquoi une telle difference entre deux conseillers ?
l'un etait peut etre mal baise, l'autre peut etre pas.
comme dans la vraie vie, l'un etait peut etre un gros con, l'autre non.
l'un etait peut etre a Tunis, sous traitant, et plus ou moins "protege" (ben oui... ecris un courrier de reclamation en donnant date, heure de l'appel, il ne se fera jamais tape sur les doigts car ils sont quasi intouchables), l'autre a Paris, Lyons ou La Rochelle, dans des conditions bien meilleures.

Ceci peut expliquer cela. Ce ne sont que des exemples

Pour les mal baisées on peut peut-être faire quelque chose

Moi je dis ça, j'dis rien...

Ca sent le vécu ! J'ai eu affaire l'an passé avec le Service commercial de Dell qui était au Sénégal, et leur service technique dans un pays du Maghreb je suppose.

Ces deux fois ils étaient parfaitement courtois et compétents, et m'ont donné leurs noms (le vrai ? ), ont traité ma demande et confirmé par mail . Ce qui ne veut rien dire comme explique Magyarst, à part peut être que j'ai eu de la chance.

Quant à savoir ce que mes correspondants étaient payés ,pas lourd certainement!

pour avoir bosse dans le milieu, j'avais affaire en tant que sous traitant aux salaries de sous traitants a casa ou a tunis.
en gros, lorsque j'avais trop de competences (que l'appel avait ete mal achemine. ou que le client avait tape n'importe quoi sur le telephone) je transferais l'appel a un de mes collegues de l'autre cote de la mer mediterranee qui lui traitait les appels "simples".
donc j'avais regulierement des conversations courtes mais privees avec regulierement les memes jeunes.
comme dans tout taff de merde, l'ambiance etait sympa et on se serrait les coudes entre nous, meme sans se voir.
on entendait bien a la voix, d'un jour sur l'autre, que l'autre zig en face n'allait pas bien. parfois certaines etaient en pleurs.

devinez qui traitent les flux de la televente jusque 22 h ??
devinez qui traitent les appels de merde du HLI du genre "j'ai mis mon cd d'installation de la NB4 dans mon lecteur disquette, je comprends pas, ca veut pas rentrer"

Merci Magyarst pour la réponse. En fait je n'ai pas écrit de lettre (ou email) de réclamation parce-que j'ai peur que cette personne se fasse taper sur les doigts alors qu'à mes yeux le vrai responsable est dell lui même. Elle serait remplacée par une autre sans que le problème soit réglé.

Juste un conseil (tiré de mon expérience de hotliner) :

Evitez d’appeller le call-center à H -5 minutes, appelez plutôt à H + 5 minutes.

A H -5 minutes, le « conseiller technique » est peut-être à 5 minutes de la fin de sa journée de travail et va tout faire pour vous « expédier » au plus vite.

A H +5 minutes, il a tout son temps et sera d’autant plus à l’écoute de votre problème.

inversement, a H-5 minutes, j'avais envie de bichonner mon dernier client.
voire lorsque j'etais en televente, a H-5 minutes, si c'etait la fin de ma journee, je lui filais d'office 2 mois gratuits ou le modem en location gratuite continue, sans qu'il ait a negocier quoi que ce soit, voire meme sans lui dire.
me disais que ca lui ferait une petite surprise


cela dit, excellente theorie. j'y aurais meme pas pense

Bon, allez, on va dire qu'il ne faut pas appeler à H ± 15minutes. Moi j'avais appelé pendant la pause du midi (je n'avais pas le choix) à une heure où j'étais sûr que la personne n'allait pas partir déjeuner ou ne venait pas de déjeuner.

Je travaille pour un FAI et opérateur téléphonique d’un état (rocailleux) où il vaut mieux éviter de venir en voiture pour ne pas laisser son salaire en frais de parking prohibitifs.

Hors, les trains n’attendent pas !

Sauf si la boite (comme la mienne) fait du 24H/24H, il y a des roulements toutes les heures.

et si la boite a des roulements par 8h25, 9h25, 10h25 etc... pour s'aligner aux horaires du bus qui dessert juste sous sa fenetre

Malheureusement ce n'est pas le genre de la maison, et de toute façon les horaires de la SNCF sont tellement tordus que ce serait ingérable.

Pinaise, c'est pas de la tarte d'être hot liner

Mais j'avou moi même que gueuler au téléphone à cause d'un problème, ça soulage

j'avoue moi meme avoir ete atteint de troubles obsessionnels compulsifs : on me criait dessus, je mettais en attente 30 scdes.
a 34 ct d'euros la minute, ca fait
ou reflechir
ou raccrocher

autant le conseiller n'a pas le droit d'etre con, autant le client a quelques devoirs dont celui de rester courtois.
a con, con et demi

Une authentique qui m’est arrivée il n’y a pas longtemps:

…….

Moi : Là, Monsieur vous allez taper ping, espace, 192.168.1.254 et vous pressez la touche entrée de votre clavier.

Le client : Bon j’ai tapé P I N G… et comment je fais espace ?

Moi : …ben vous pressez un fois votre barre d’espace !

Le client : Il n’ ya pas de barre d’espace sur mon clavier.

Moi en mode mute : Putain quel con !
(A partir de ce moment je passe en mode haut parleur pour que mes collègues autour en profitent)
Moi : Mais, Monsieur, il y a une barre d’espace sur tous les claviers. C’est la grande touche sur la rangée du bas.

Le client : Je vous dis que j’ai acheté un clavier sans barre d’espace.

Moi en mode mute : Putain, fallait que ca tombe sur moi ! J’ai tiré le trisomique de la journée.

Moi : Mais Monsieur il y a une barre d’espace sur tous les claviers qu’ils soient en AZERTY, QWERTY, Arabe ou Chinois.

Le client : Mais vous ne comprenez rien, je vous ai dit que j’ai acheté un clavier sans barre d’espace, vous me prenez pour un abruti ou quoi ? Au magasin ils vendent des claviers sans barre d’espace, il faut que je vous le redise combien de fois ?

Moi :………………………..

Le client : Mais vous écoutez ce que je vous dis ?

Moi : Pas de souci, Monsieur, je vous entends. Vous pouvez me décrire la rangée du bas sur votre clavier en partant de la gauche, s’il vous plait.

Moi en mode mute : J’espère que ce coup là, la conversation est enregistrée, ca va être un collector !

Le client : Il y a un dessin avec des carreaux, puis un rond bleu avec une bague autour, puis une enveloppe avec 2 flèches, puis

Moi en mode mute : Putain trop fort !

Moi : Monsieur, je me permets de vous interrompre, je ne vous parle pas de votre écran, mais de votre clavier, le truc plat avec des touches où vous mettez les doigts pour taper les lettres.

Le client :…………

Le client : Ah oui, j’avais pas compris, mais me parlez pas comme à un débile.

Moi : Loin de moi cette idée Monsieur, j’essaie seulement de vous guider pour solutionner votre problème.

Le client : Bon, y’a une touche cétéairel, une touche avec un dessin comme un drapeau, une touche halte, une touche haletegreu,..

Moi en mode mute : Champion du monde !

Moi : Monsieur, je vous interromps encore une fois. Qu’est ce qu’il y a entre la touche ALT et la touche ALT GR ?

Le client : Ben, y a un truc long.

Moi : Eh bien voila Monsieur, c’est ça la barre d’espace, appuyez une fois dessus pour entrer un espace entre PING et 192.168.1.254

Le client :……………..

Le client : Ah oui, évidemment, c’est pour faire des blancs. Fallait m’expliquer. Ils m’avaient pas dit au magasin que ça s’appelle comme ça.

Moi : Désolé, Monsieur, je me suis mal fait comprendre, mais c’est sur que si l’on ne vous dit pas tout.

Le client : oui quand même, je suis pas idiot.

……………

REGLE D’OR : Toujours rester courtois avec le client même s’il a perdu tous ses neurones.

Désolé je quote

C'est du collector ça

Si ça se passait aux usa je parie que le gars aurait fait un procès au fabricant parce-qu'il n'avait pas marqué "spacebar" sur la barre et il aurait gagné.

Collector ce truc
tu as garder l'enregistrement ?

J’ai un familier que travail dans un call center et c’est vrai que ils doivent faire un certain numéros d’appel pour être compétitive, Magyarst la bien explique .
Mais qu’il ya des culs mal léchés dan cote comme de l’autre, c’est aussi vrais

Merci Guti

C'est un collector aussi

t'es con Bob va rien comprendre le gazier...

Surtout qu'il travaille à EDF

Ah bon a l'Ecole Des Filles comme Bob...