Panne chez Free - un silence impressionnant

Une panne chez Free et un silence impressionnant :

Depuis une semaine les heureux nouveaux possesseurs de Freebox ne peuvent se connecter à un internet, disposer du téléphone et de la TV.
Les services de maintenance (qu'il est difficile de joindre au téléphone) précisent que le serveur qui reconnait les adresses MAC des freebox est en panne, sans préciser de quelle nature est cette panne. Ils annoncent en boucle une reprise dans les 24/48 heures.
La notion de temps n'est pas la même pour les clients Free et la société.
Un petit billet de Micro-Hebdo serait le bienvenu.

Est-ce simplement local, ou national?
Car je n'ai pas entendu d'abonnés Free se plaindre de ne plus avoir de net...

Cela doit etre local je suis chez Free et tout va bien.Il y a un petit bug concernant la derniere mise a jour( chez certain) de la box HD mais c'est tout.

La panne est nationale. Les freenautes qui avaient leur connexion ne sont pas touchés (c'est mon cas). Il s'agit uniquement des nouveaux abonnés qui viennent d'avoir leur Freebox. Le serveur de Free qui établit la table des adresses MAC des nouvelles Freebox est en rideau. Aucune explication de la part de Free dont la maintenance difficilement joignable annonce depuis le 25 Février (certains forums disent le 15 Février) Disponibilité sous 24/48 Heures. Nous sommes le 3 Mars et il n'y a rien de nouveau.
Certains chiffrent aujourd'hui autour de 10.000 le nombre de clients touchés (à raison de 1.000 nouveaux abonnés/jour. (d'après un modérateur d'un forum de freenautes).
L'attitude de Free est scandaleuse, car elle ne communique pas. Personne ne sait quel est le type de panne (matériel, logiciel ?). Aucune certitude quant à la disponibilité du serveur. Pour l'instant les freebox affichent en permanence un rectangle clignotant (ce qui prouve que la ligne est établie). Mais l'heure ne s'affiche pas, ce qui prouve que la connexion internet, elle, n'est pas active. Sur les forums dédiés à Free (ADUF, Freenews...) on retrouve ce sujet sous le titre "rectangle clignotant" ou "problème adresse Mac").

Ca chauffe sur les forums !

Et l'inquiétude grandit en ce qui concerne les facturations à venir. Free facturera-t-il à partir de la date effective de contrat sans tenir compte de ce problème ? Les clients seront-ils obligés de demander le remboursement à Free en passant par les fourches caudines de ce F.A.I. : demande sur un formulaire spécialisé (comment feront les clients dépourvus de connexion internet ?), envoyé en recommandé avec A.R.
Pas triste...
Aujourd'hui les gens qui voudraient résilier leur contrat avec un autre FAI pour aller chez Free feraient mieux de s'abstenir !

Si ça grogne sur les forums et que l'affaire est médiatisée, Free risque de ne rien facturer aux abonnés lésés sur la période concernée.
ça leur ferait une bien trop mauvaise pub!

Malheureusement, la presse spécialisée n'a pas l'air de s'intéresser au problème. Je suis déçu par les news de 01Net (flux rss) qui restent silencieuses malgré l'ampleur du problème.
Bravo à Journal du freenaute qui brise le mur du silence :
http://www.journaldufreenaute.fr/04/03/2009/epidemie-de-rectangles-clignotant(...)
Carton rouge à l'ADUF et Freenews.

L'ADUF a fait très fort. Il a clos le sujet et fait disparaitre toutes les interventions des freenautes. Ce forum à carrément l'air d'être à la solde du F.A.I et non l'intermédiaire Freenautes/Free comme il le prétend.

Il est probable quand même qu'après vérifications, MH fasse quelques lignes sur ce sujet.

L'ADUF a rouvert le sujet. Tous mes post ont disparu, mais ça n'est pas grave. Actuellement le sujet a 33 pages de messages, et ça afflue à une vitesse...
D'autant plus que quelque chose vient seulement de bouger. Une mise à jour est en train de se faire sur les Freebox, mais ça n'aboutit pas. Le modo de service annonce une reprise vraisemblable dans la nuit.
Mais dans tout ce qu'on peut lire, il est vraisemblable que Free facturera le prorata de février bien que les services n'aient pas été rendus; ce serait scandaleux...
Il appartiendrait alors aux freenautes de demander le remboursement avec un imprimé spécifique disponible sur internet...encore faut-il avoir la connexion et une imprimante, ce qui n'est pas le cas de beaucoup qui ont pour seul matériel un ordinateur portable. Ensuite il faut adresser en lettre recommandée avec A.R. à une adresse bien spécifique traitant des réclamations; sinon...

La moindre des choses serait que Free ne facture pas, mais quand il s'agit d'argent...

ADUF (suite)

Bien qu'aucun nouveau client n'ait encore réussi à se connecter, devant le mécontentement des freenautes, l'ADUF a verouillé le sujet. Dormez tranquilles petits enfants...
Je viens de consulter la facturation Free. La facture de Février ne porte que sur la prestation d'assistance (les appels téléphoniques sur la Hot Line). Il semble que les appels qui n'aboutissent pas (il faut donner dans l'ordre deux codes chiffrés, et la réponse en boucle est souvent : codes faux veuillez recomposer vos codes; ce qui est faux manifestement) sont facturés au prix fort de 0,34€ la minute. Sympa !

Recommandé avec AR...
Si tu râles et que tu menaces de faire perdre plein de clients (parmi toutes tes connaissances), ça va bouger pour te rembourser!

Petit à petit les choses se rétablissent (Internet par cable Ethernet, TV et Téléphonie). Manque encore la connexion en Wifi. Délai annoncé : 24 à 48 heures.
Reste le problème des facturations... à suivre.
Je suis déçu que 01Net n'ait rien annoncé dans ses news. D'autres l'ont fait (journal du freenaute, freenews...)
Plusieurs milliers de clients ont été impactés... une paille !

Les problèmes continuent...
Les nouveaux abonnés ne peuvent toujours pas utiliser les fonctions wifi et routeur de leur box.

Rien de nouveau chez Saint-Free...
Les nouveaux abonnés ne peuvent toujours pas utiliser les fonctions wifi et routeur de leur box.

Je pense aussi que cela doit etre local car je suis moi aussi chez Free et tout va bien pour le moment.

bonjour djeff79,

malheureusement non. Il s'agit bien d'une panne nationale touchant tous les nouveaux clients Free ayant leur Freebox depuis le 25 Février... plusieurs milliers; les anciens, dont je suis, ne sont pas touchés.

Pour les nouveaux : la plupart ont depuis ce week-end une connexion internet via un câble Ethernet, le téléphone, la TV.

Ils ne peuvent par contre connecter qu'un seul ordinateur. Les fonctions Wifi et routeur ne sont pas encore rétablies.

Les réponses assistance Free : patientez ...

bonjour djeff79,

malheureusement non. Il s'agit bien d'une panne nationale touchant tous les nouveaux clients Free ayant leur Freebox depuis le 25 Février... plusieurs milliers; les anciens, dont je suis, ne sont pas touchés.
Si vous êtes nouvel abonné, c'est peut-être que quelquechose se débloque.

Pour les nouveaux : la plupart ont depuis ce week-end une connexion internet via un câble Ethernet, le téléphone, la TV.

Ils ne peuvent par contre connecter qu'un seul ordinateur. Les fonctions Wifi et routeur ne sont pas encore rétablies.

Les réponses assistance Free : patientez ...

Ce matin, enfin bonne nouvelle : toutes les fonctions internet Free sont disponibles ( au moins sur mon DSLAM, je ne sais pas ailleurs, mais il n'y a pas de raison...).
C'est mon dernier post sur ce débat.

Dernier post
Il serait intéressant de savoir comment Free va procéder maintenant financièrement:
1. Ne pas débiter les comptes des personnes touchées par cette panne technique
2. Rembourser tous ceux qui n'ont pu avoir accès à l'ensemble des services ultérieurement.
3. Attendre patiemment que chaque Freenaute envoye le fameux papelard de remboursement en recommandé avec AR pour daigner bouger le petit doigt

Je sais pas pourquoi, mais je penche pour le 3

Bonjour,
Très déçu aussi par Micro Hebdo. Le N° 569 reste totalement silencieux sur cette panne extraordinaire, (voir les forums de Freeks, Freenews, Aduf...).

Certains chiffrent aujourd'hui à 30.000 le nombre de clients qui ont été impactés. Comme Free ne communique pas sur l'évènement, il est difficile de vérifier.

Je pense que bobarmarcel a raison : Free ne remboursera les appels téléphoniques à son service assistance que sur la base de la demande de remboursement, avec tout ce que celà implique de contraintes pour les clients. (voir plus haut sur ce topic).

ben ca me semble un peu evident que c'est la proposition 3 qui va etre adoptee.
comment un "charge de reclamation" fera t il la difference entre mme michu qui s'est fait mettre un degroupage total par un force de vente dans la galerie commerciale auchan quand elle allait chercher le cubi de rouge quotidien pour son epoux et qui se retrouve face a une box qui lui arrive par La Poste alors que dans le meme temps ils subissent une etrange coupure telephonique depuis 2 jours, et Danlef vener chaud bouillant apres free qui lui subit un plantage qui ne lui incombe pas.
(elle est longue ma phrase, hein )

parce que celui qu'est charge de dedommager les internautes lui tout ce qu'il peut faire c'est lancer au mieux une appli pour voir si entre telle periode et telle periode il y a eu synchro/perte de synchro et ensuite il applique les consiques
1 jour de tel forfait = x euros de dedommagement
d'ou Y jours de perte de synchro = Y euros d'avoir sur la prochaine facture bimestrielle (enfin j'imagine que chez free aussi ils sont par bimestres)

de toute maniere ca se reglera au cas par cas.
et pas de pitie a les faire cracher.

tu petes un courrier recommande avec accuse de reception (pas besoin de pousser le vice a envoyer sur papier carte lettre : en general ce sont des prestataires qui ouvrent les enveloppes/video codent les courriers et les jettent ensuite. chez 10-1=? c'est sous traite en Roumanie), tu donnes le jour exact de depart (a un jour pret. evalue a J-1 pour le jour de depart de l'incident, J+1 pour le jour de fin si jamais tu as un doute) et fin, tu peux y rajouter une photocopie de ta liste detaillee d'appels a la hotline sans les fluoter (verbe du premier groupe) sans quoi ils sont illisibles au videocodage donc illisible par celui qui traitera ta reclamation.

de toute maniere, au mieux ce sera un avoir sur la prochaine facture.
ca ne depassera surement pas 1/2 de 30€ soit ... 15€ et allez ... soyons fous ... 5€ de dedommagement pour les appels

Danlef


MH en parle cette semaine, dans son n°570 en page 8.

Salut roubiot,

Jai lu effectivement l'article dans le N° 570. Si MH traite de l'aspect technique,(en étant bien gentil avec Free) il ne souffle mot ni du manque de communication de Free, ni de l'aspect financier (pour les clients).

Il me semble que les appels vers la hotline qui portaient sur les différents incidents mettant en cause la responsabilité de Free (rectangle clignotant, ERR80, pas de wifi, pas de routeur...) pendant toute la période référencée (du 25 Février au 6 Mars, je crois...) ne devraient pas être facturés.

Les hotliners devraient avoir la possibilité de ne pas inscrire en facturation les appels téléphoniques lorsqu'ils savent que la faute en incombe à Free.

Toute autre attitude reporte vers les clients - déjà éprouvés - la responsabilité de la demande de remboursement avec tous les aléas déjà évoqués dans ce topic.

Free a trouvé le moyen de contourner la loi sur les hotlines ; on voit quelle en est la répercussion sur les clients malchanceux.

Je suis chez Free mais je sais que lors de mon prochain déménagement, j'irai voir ailleurs si l'herbe est aussi verte ... les raisons essentielles sont l'absence d'information et la hotline payante