Législation - La loi sur la consommation de Luc Chatel peut désormais s'appliquer. Certaines de ses dispositions renforcent les droits des consommateurs face aux opérateurs et aux e-commerçants. Gros plan sur les principaux changements.

Adoptée le 3 janvier 2008, la loi portée par le secrétaire d'Etat à la Consommation Luc Chatel est entrée en vigueur le 1er juin ; elle entraîne une série de changements au sein du cadre législatif protégeant le consommateur dans les domaines des télécoms et d'internet.

Ci-dessous, le rappel des principaux changements.

1 - Plus de surtaxe sur les appels vers les hotlines des FAI
La loi Chatel possède un volet sur les pratiques tarifaires des services d'assistance technique. Elle prévoit à ce sujet que les appels vers les hotlines des fournisseurs d'accès ne seront plus surtaxés. Terminé donc les hotlines à 0,34 euro la minute. L'appel doit se faire via « un numéro d'appel non géographique, fixe et non surtaxé ».

En outre, le temps d'attente devient gratuit. « Lorsque le consommateur appelle depuis les territoires énumérés [...], aucune somme ne peut, à quel que titre que ce soit, lui être facturée tant qu'il n'a pas été mis en relation avec un interlocuteur prenant en charge le traitement effectif de sa demande », indique le texte. Dans les faits, tous les FAI le pratiquent déjà, sauf Free qui va devoir désormais se conformer à la loi.

L'Arcep vient de préciser le type de numéros que doivent désormais utiliser les opérateurs et les FAI pour leur hotline. Il s'agit notamment de numéro à dix chiffres commençant par 09 ou 08.

Une subtilité cependant est à connaître : le temps d'attente gratuit n'est valable que depuis la ligne fixe de son opérateur. Or, dans le cas d'offres internet intégrant la téléphonie, cette ligne peut être aussi en dérangement. L'usager devra alors utiliser une autre ligne, le plus souvent un portable : dans ce cas, le temps d'attente sera décompté du forfait.

bonjour momo,
"Terminé donc les hotlines à 0,34 euro la minute. L'appel doit se faire via « un numéro d'appel non géographique, fixe et non surtaxé ».

oui, c'est bien ce que je pensait, donc je confirme, Free nous arnaque et ne respecte pas la loi en facturant 0.34€
merci