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Problème de connexion pendant un mois avec Club-Internet

 

michel69, jeanreveu LOGICIELS : ibizastweet et 1 utilisateur anonyme
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 Sujet :

Problème de connexion pendant un mois avec Club-Internet

Prévenir les modérateurs en cas d'abus 
ggp
ggp
  1. Posté le 01/12/2008 à 11:09:11  
  1. answer
  1. Prévenir les modérateurs en cas d'abus
 
Pb de connexion depuis un mois, que me conseillez-vous et ATTENTION A VOUS AVEC CLUB-INTERNET - NEUF - SFR
 Ci-dessous vous verrez l'historique de mes pb depuis un mois avec club-Internet et la manière dont le groupe Cegetel (SFR, NEUF, Club-Internet) traite les problèmes techniques et ses clients!!!! Voilà la copie du courrier que j'ai adressé à la direction du Service clients, de la Présidence de Cegetel et des directions Marketing, Haut Débit et Communication pourrésumer mes pb. A ce jour, je n'ai eu qu'un courrier m'indiquant que c'est "suite à l'harmonisation entre club-Internet et Neuf que des actions sont en cours sur ma ligne". Belle harmonisation réussie...
 Monsieur le Directeur,
 Le 30 octobre dernier, ma connexion internet ADSL s'est interrompue. J'ai donc signalé, dès le 31 octobre, ce problème technique à votre service clientèle. Un mois plus tard, malgré un sms reçu le 24 novembre m'informant que ma ligne est à nouveau opérationnelle, je n'ai encore pas de connexion (De plus, un prélèvement de 17,80 euros a été effectué sur mon compte!) Et, aujourd'hui, la technicienne de club-Internet m'a indiqué relancer une demande d'intervention!!!!!!!!!! Je vous serais reconnaissant de prendre toutes les mesures nécessaires pour veiller à la mise en oeuvre de cette réparation sans les erreurs commises jusqu'à présent qui ont fait perdre beaucoup de temps.
 Dans ce cadre et compte-tenu des conditions générales de vente applicables à l'offre d'accès haut débit de Club Internet qui fixent le cadre légal de mon contrat d'abonnement, je vous prie, pour servir et valoir ce que de droit, me préciser de quelle manière Club Internet a respecté et respecte actuellement, puisque ma connexion n'est toujours pas rétablie, l'Article 7.1, rappelé ci-après...
 Vous trouverez également ci-dessous la chronologie des relances effectuées régulièrement auprès de votre service clientèle depuis fin octobre, sachant que depuis la visite de l'équipe de PC30 à mon domicile le 7 novembre, vous savez que le problème ne provient pas de mon domicile et que depuis cette date, la seule réponse que j'obtiens régulièrement auprès du service clientèle quant à l'état d'avancement du rétablissement de ma connexion est qu' »une intervention est en cours ».
 Très attentifs aux détails chronologiques et descriptifs des moyens mis en oeuvre par vos services depuis le 31 octobre pour rétablir ma connexion et à la qualité de votre réponse,
 Salutations distinguées.
 P.S.
 Article 7 des Conditions Générales de Vente applicables à l'offre d'accès Haut Débit de Club Internet:
 Garantie et responsabilité de Club Internet:
 7.Club Internet s'engage à tout mettre en oeuvre pour assurer au mieux la permanence et la continuité de l'accès au service. Par conséquent, Club Internet est tenu à une obligation de moyen.
 Chronologie des pb rencontrés :
 Jeudi 30 octobre 2008: Echec de ma connexion à Internet (bien sûr 22 heures passées, votre service n'est plus joignable, je l'appelle donc le lendemain matin après plusieurs appels échoués car vos lignes sont saturées),
 Vendredi 31 octobre, je reçois un sms m'indiquant « que la vérification de ma ligne ADSL a bien été prise en charge et que le rétablissement est estimé à deux semaines ». Je tente de répondre à ce message et un nouveau sms m'est adressé par le numéro 38014 m'indiquant « Nous n'avons pas reçu votre message. Pour joindre notre service clients merci de vous rendre sur http://assistance.club-internet.fr... », vous avouerez que c'est une « perle » de me dire d'aller sur internet alors que justement je n'ai pas de connexion. Je rappelle donc le service clients et quelqu'un me fait procéder à quelques vérifications dans la rubrique « exécuter » de mon ordinateur, cela alors que l'ai mentionné que seuls les voyants « power » et « ethernet » de mon modem sont éclairés ce qui signifie bien que mon modem ne capte pas de signal adsl et donc qu'il est inutile de procéder à quoi que ce soit sur mon pc,
 Samedi 1er novembre, je rappelle votre service clients et un opérateur me passe un « expert » qui me dit qu'il va s'occuper personnellement de mon dossier et qu'il me rappelle lundi,
 Lundi 3 octobre: Ne recevant pas l'appel promis, je rappelle le service clients qui me passe un nouvel expert qui me dit cette fois qu'une équipe du PC30 va intervenir sur la ligne et qu'il me rappellera, après m'avoir demandé mon numéro de téléphone portable, avant mercredi midi.
 Mercredi 5 octobre à midi, une nouvelle fois je n'ai toujours pas reçu l'appel promis et je rappelle le service clients qui, bien sûr, ne voit aucune mention de ces appels promis et me dit qu'une intervention est toujours prévue par le PC30 sans pouvoir m'en dire davantage.
 Vendredi 7 octobre, un technicien vient à mon domicile pour constater que ma ligne téléphonique (France Telecom) fonctionne (ce que je savais et que j'aurais pu indiquer au service clientèle si seulement on me l'avait demandé) et appelle France Telecom pour faire effectuer un test Mirabelle qui conclut que ma ligne téléphonique est correcte. Avec son ordinateur, tout comme moi, le technicien constate que le signal adsl n'est pas perceptible sur ma ligne. Il me dit qu'il va le signaler à Club Internet et que Club Internet poursuivra la recherche du problème en amont car il doit y avoir un problème de synchronisation quelque part sur le réseau. Bref, à quoi cette visite a-t-elle servi? N'a-t-on pas perdu plusieurs jours?
 Mercredi 12 novembre, sans nouvelle de la part de Club Internet, je me rends dans un cybercafé pour constater sur l'assistance en ligne de club internet que l'intervention effectuée à mon domicile le 7 novembre n'est même pas mentionnée dans l'historique des interventions citées. Inquiet, j'appelle une nouvelle fois le service clientèle qui me dit qu'effectivement avant d'envoyer l'équipe de PC30 on aurait du me demander si ma ligne de téléphone fonctionnait et qu'on a donc perdu quelques jours...mais pour l'instant personne ne peut me dire quel type de recherche est effectuée pour remédier à mon problème et quel service intervient. On me précise simplement, quasiment deux semaines après ma déconnexion, de patienter. Sur les conseils du service clients, j'appelle le service commercial qui lui aussi ne peut rien me dire de plus et ne peut pas non plus capable de me passer quelqu'un susceptible de me donner une quelconque information sur une éventuelle recherche de problème sur ma connexion.
 Jeudi 13 novembre, deux semaines après le début de mon problème de connexion, je rappelle à nouveau le service clients qui m'informe qu'apparemment le problème technique provient de travaux situés sur une ligne localisé à 16 mètres de mon domicile et qu'une intervention sera effectuée avant 48 heures. J'adresse un courrier descriptif de mon problème au Directeur du Service Clientèle, à la Direction Générale et à la Direction de la Communication de Club-Internet,
 Vendredi 14 novembre, je reçois enfin un courrier de Neuf  m'informant que « suite à l'harmonisation entre club Internet et Neuf, des actions sont en cours sur votre ligne afin d'effectuer la migration commerciale de votre abonnement ADSL vers le nouvel opérateur...C'est pourquoi nous faisons appel à votre patience...De plus les démarches nécessaires au rétablissement de votre connexion sont en cours auprès de votre opérateur... »
 Samedi 15 novembre, je rappelle le service clientèle et, pour la première fois, j'ai un interlocuteur qui semble réellement s'intéresser à mon problème, un certain Najed.
 Lundi 17 novembre à 12h30, une personne du service commercial m'appelle pour me dire qu'une intervention est bien en cours sur ma ligne mais de le problème relève du bon vouloir des équipes techniques de France Telecom. En effet, apparemment, il paraîtrait que Club Internet a vérifié ses équipements et n'ayant repéré aucun problème, une demande a été effectué il y a une semaine auprès de France Telecom pour vérifier le support technique.
 Jeudi 20 novembre, après avoir pu me connecter sans savoir pourquoi, à nouveau je n'ai plus de connexion, seuls les voyants power et ethernet de mon modem sont éclairés. J'appelle donc le service client mais aussi France Telecom qui me déclare que conformément à la loi seul mon opérateur de connexion internet, donc Club-Internet, peut et doit m'informer de l'état d'avancement de l'intervention technique même si c'est une de leurs équipes qui intervient et même si j'ai toujours ma ligne téléphonique et un abonnement téléphonique en cours chez eux.

 Vendredi 21 novembre, sachant que le week-end approche, j'appelle le service Clients pour savoir si une intervention technique est programmée mais, bien sûr, on me répond une nouvelle fois que la seule chose qu'ils voient sur leurs écrans c'est qu'une demande d'intervention est en cours mais, une fois de plus on me signale que l'on fait remonter mon problème...J'adresse un courrier au Président Directeur Général de Cegetel, à la direction Communication de Cegetel, à la Direction Très Haut Débit de Cegetel et, à nouveau au Directeur du Service Clientèle,
 Lundi 24 novembre: toujours pas de connexion et aucune information ne m'est parvenue ni par courrier ni par téléphone de Club-Internet. Je rappelle le Service clientèle qui finalement se décide à me dire qu'un technicien spécialisé m'appellera dans l'après-midi. Pour ne pas perdre un de mes clients basés à Aix-en-Provence avec lequel je ne peux plus avoir de contact direct par internet depuis près de quatre semaines, je pars à Aix-en-Provence travailler directement chez ce client durant trois jours. A 15h30, je reçois l'appel promis d'une technicienne qui me dit qu'apparemment la connexion serait peut-être rétablie mais il est trop tard, je suis déjà en route, je ne peux pas vérifier. Un rendez-vous téléphonique est pris pour le vendredi 28 novembre à 10 heures.  
 Vendredi 28 novembre: Ma connexion est effective entre 9h et 9h30 puis s'arrête sans se remettre en route. .Une technicienne m'appelle et constate que ma ligne n'est pas rétablie. Elle me déclare qu'elle va signaler cela et relance une intervention...La connexion revient ensuite mais pour combien de temps?

 Rappel des problèmes rencontrés lors de la souscription de mon contrat:
 Fin mai 2005 : Souscription d’un abonnement internet Haut-Débit,
 9 juin : Réception d’un formulaire d’autorisation de prélèvement automatique,
 Vers la mi-juin : en attente de nouvelles, je téléphone à votre société,
 25 juin : votre société m’informe faire le nécessaire pour construire mon accès,
 1er juillet : Réception du modem et du kit de connexion mais je pars le jour même en déplacement jusqu’au 10 juillet,
 11 juillet :
 . Mise en place du modem 536 et tentative de connexion selon la procédure indiquée,
 . Lors de la procédure d’installation avec le kit, mon ordinateur tombe en panne et un
 technicien doit venir réinstaller Windows 98 pour que je puisse à nouveau utiliser
  mon PC,
 . Deuxième tentative de connexion , cette fois en direct sur la hot-line téléphonique, avec un premier technicien, en vain, puis un deuxième technicien qui après avoir essayé différentes procédures me demande de vérifier le numéro de mon modem et le numéro du kit de connexion. En fin de compte et après cette longue intervention via la hot-line on constate que le kit (pour version ST530) ne correspond pas au modem (536) et on me déclare tout simplement que le problème provient sûrement de là et qu’un nouveau kit va m’être adressé.
 -      fin août: On m'adresse deux CD ROM de configuration, l’un pour Thomson ST530, l’autre pour COMTREND CT 633. Sachant que la première tentative avait tout d’abord fait sauté mon PC sur lequel il a fallu que je réinstalle Windows et que la deuxième tentative a été vaine, avec lequel de ces CD dois-je refaire une tentative et pourquoi cet envoi de deux CD différents ? Je contacte donc à nouveau le service clients et j'ai enfin la chance de tomber sur un technicien attentif et efficace qui en quelques manipulations qu'il m'indique met en oeuvre ma connexion.

lsd38
  1. Posté le 23/12/2008 à 19:35:40  
  1. answer
  1. Prévenir les modérateurs en cas d'abus
 
Bonjour,

 A mon tour de venir témoigner de mes déboires.
 J'ai eu une déconnexion subite le vendredi 12 décembre à 7h10 précises. Dans la matinée j'appelle le service d'assistance C.I. Qui me dit que le problème ne vient pas de mon installation mais m'informe voir à l'écran un problème dans ma zone. Un dépannage est en cours.
 Le lendemain soir, ne constatant aucun rétablissement, je rappelle. Là j'ai une personne qui m'informe que « la panne concerne le DSLAM, dans le cadre d'une optimisation du service » et que le dérangement ne dépassera pas 24h. Dimanche, lundi passent. Toujours rien. Je rappelle, on me répond que le dépannage est toujours en cours. Mardi, Mercredi je rappelle le soir : même discours. Vendredi matin, une personne m'informe que la réparation est effective et m'incite à me préparer à faire quelques manipulations à l'ordinateur pour rétablir complètement la connexion. Je lui répond que je suis au travail, et que je ne peux pas les rappeler devant l'ordinateur puisque je n'ai pas le tél.... il s'engage à me rappeler le soir à 18 h sur mon portable. Ayant entre temps trouvé le témoignage de GGP, je reste persuadé  qu'ils ne m'appelleront pas et les devance en les appelant de mon portable. Après moults manipulations, la connexion revient, puis ma ligne téléphonique. Mais ça ne tient que 5 mn, à nouveau plus rien. Entre temps, je m'aperçois que j'ai un message sur mon portable, CI m'avait bien rappelé !! Mais pour ce soir, j'en ai marre et décide d'attendre demain matin pour aviser.
 Le lendemain matin, avant de les rappeler, je teste ma ligne : rien. Je les appelle d'un fixe et là j'explique la situation et demande qu'on me rappelle sur mon portable. On me dit OK, mais d'ici midi. Je retourne chez moi, et là je m'aperçois que tout fonctionne : ADSL et téléphone. Je ne les rappelle pas : j'attends pour voir si..... à 11h58 je reçois - enfin – l'appel : je leur demande DE NE TOUCHER A RIEN : tout fonctionne !et les remercie d'avoir appeler....

 Voilà j'ai apporté mon témoignage mais j'ai aussi des questions : ils m'ont répété à plusieurs reprises  que le problème « se situait dans ma zone » et « que la panne concernait le « DSLAM ». Mais encore? J'ai constaté que des personnes dans ma montée avait le téléphone qui fonctionnait : le problème concernait il seulement CI ? Après recherche, voici les infos de ma ligne :

 Nom Commutateur Local :MUTUALITE
 Longueur de ligne :2405 mètres : 4/10 sur 2405m
 Affaiblissement théorique :36.075 dB
 [Estimation] Débit descendant ADSL :5305 kbps (663 ko/s)
 [Estimation] Débit descendant ADSL 2+ :10257 kbps (1282 ko/s)
 Nombre d'abonnés approximatif ............. : 32 000
 Longueur de ligne moyenne ....................  : 2235 mètres (voir détail)
 Longueur de ligne maximale ...................  : 5942 mètres
 Affaiblissement moyen ............................  : 33 dB          (voir détail)
 Proportion de lignes éligibles à l'ADSL**  : 99,96%
 Plaque ADSL :RH1
 Type de DSLAM :ALCATEL ou ECI.
 Zone Dense (> 20 000 lignes) :Oui
 NRA compatible ADSL2+ FT :Oui
 NRA compatible ReADSL FT :Oui
 Délai moyen d'activation d'une ligne :20.00

 Merci de m'éclairer là où C.I. ne le fait pas.

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Profil : Equipe sécurité
totoftotof
Célèbre sur tout le forum (de 30 000 à 99 999 messages postés)
  1. Posté le 23/12/2008 à 20:29:39  
  1. answer
  1. Prévenir les modérateurs en cas d'abus
 
bonjour

 LSD38,

 http://forum.telecharger.01net [...] ges-1.html

 Autres points très importants :
 Pour faciliter le suivi des sujets, il vous est demandé de créer votre propre sujet même si les symptômes de votre problème sont similaires à ceux d'un autre
 Ne squattez pas son sujet. Cela ne provoque qu'incompréhension et ralentit voire arrête la résolution du problème

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