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Eviter la hotline d'Orange ?

 

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 Sujet :

Eviter la hotline d'Orange ?

Prévenir les modérateurs en cas d'abus 
Avant le forum
andreju4
Présent de temps en temps (De 50 à 99 messages postés)
  1. Posté le 23/10/2007 à 12:01:49  
  1. answer
  1. Prévenir les modérateurs en cas d'abus
 
Bonjour,

 Je sors de plus de 15 jours de panne complète avec une Livebox.
 La hotline appelée le deuxième jour m'a fait remplacer les filtres ADSL puis faire un RESET et une connexion depuis l'ordinateur avant de m'annoncer que la ligne ne marchait pas et qu'il fallait une expertise. Je devais être contacté sous 48 heures pour fixer un rendez-vous.
 Bien sur sans nouvelles deux jours plus tard, l'appel suivant me dit 72 heures de délai . Je commence à protester poliment et on me rappelle (anonymement et numéro caché) pour donner un rendez-vous de visite 7 jours plus tard !! un lundi matin.  
 Le lendemain, je rappelle pour déplacer ce rendez-vous car impossible d'être là et on me propose le mardi matin suivant qui me convient.
 Rien ne se passe pendant 7 jours et le lundi soir je trouve un avis de passage du technicien avec une facture indiquant "client absent". Je conteste cette facture que je ne règlerai jamais.
 Nouvel appel et je tombe enfin au bout de 15 jours sur une dame courtoise qui m'évoque très vite le remplacement de la Live box et je l'échange immédiatement  avec un rétablissement de la connexion dès le branchement.
 C'était simple pourtant et évident.

 Mes questions :

 Pourquoi l'assistance essaye de contourner le problème en faisant payer des accessoires, des interventions et des communications ?
 Faut-il bluffer et faire le coup de la panne totale pour obtenir l'échange tout de suite comme me l'a suggéré une personne de l'Agence Orange ?

 C'est plus un débat qu'un problème mais le partage de nos avis sera certainement lu par des personnes utiles à la fin de ces désagréments.

 Bien amicalement.

 


---------------
Apprendre et comprendre, toujours.
pascal59
Tu cartonnes ! (de 500 à 999 messages postés)
  1. Posté le 26/10/2007 à 17:39:32  
  1. answer
  1. Prévenir les modérateurs en cas d'abus
 

AndréJU a écrit :

Bonjour,

 Je sors de plus de 15 jours de panne complète avec une Livebox.
 La hotline appelée le deuxième jour m'a fait remplacer les filtres ADSL puis faire un RESET et une connexion depuis l'ordinateur avant de m'annoncer que la ligne ne marchait pas et qu'il fallait une expertise. Je devais être contacté sous 48 heures pour fixer un rendez-vous.
 Bien sur sans nouvelles deux jours plus tard, l'appel suivant me dit 72 heures de délai . Je commence à protester poliment et on me rappelle (anonymement et numéro caché) pour donner un rendez-vous de visite 7 jours plus tard !! un lundi matin.
 Le lendemain, je rappelle pour déplacer ce rendez-vous car impossible d'être là et on me propose le mardi matin suivant qui me convient.
 Rien ne se passe pendant 7 jours et le lundi soir je trouve un avis de passage du technicien avec une facture indiquant "client absent". Je conteste cette facture que je ne règlerai jamais.
 Nouvel appel et je tombe enfin au bout de 15 jours sur une dame courtoise qui m'évoque très vite le remplacement de la Live box et je l'échange immédiatement  avec un rétablissement de la connexion dès le branchement.
 C'était simple pourtant et évident.

 Mes questions :

 Pourquoi l'assistance essaye de contourner le problème en faisant payer des accessoires, des interventions et des communications ?
 Faut-il bluffer et faire le coup de la panne totale pour obtenir l'échange tout de suite comme me l'a suggéré une personne de l'Agence Orange ?

 C'est plus un débat qu'un problème mais le partage de nos avis sera certainement lu par des personnes utiles à la fin de ces désagréments.

 Bien amicalement.


 



 J'ai eu pratiquement le même problème que toi au sujet de la Livebox qui était défectueuse et qui a fait l'objet d'un appel d'un technicien après un e-mail peu amène à Orange, demandant "s'il y avait encore des techniciens dignes ce nom chez eux".
 Cette phrase à du faire "mouche" car le livebox a été changée en moins de temps "qu'il n'en faut pour le dire" (contact l'après midi, box reçue le lendemain matin à 8 heures par transporteur) et les réglages effectués.
 Où est le slogan "facile comme un coup de fil" que nous débitait dans le temps l'opérateur en question.

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coguiel
Tu cartonnes ! (de 500 à 999 messages postés)
  1. Posté le 27/10/2007 à 09:54:25  
  1. answer
  1. Prévenir les modérateurs en cas d'abus
 

pascal59 a écrit :

 

 Où est le slogan "facile comme un coup de fil" que nous débitait dans le temps l'opérateur en question.
 




 Bonjour,

 L'operateur qui disait ceci etait un operateur public, alors que maintenant c'est un operateur privé, et cette petite nuance change tout. Avant c'etait tout pour le service public, maintenant c'est tout pour les actionnaires.

 Amicalement Coguiel.


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Coguiel
  1. homepage
sanvean
Tu cartonnes ! (de 500 à 999 messages postés)
  1. Posté le 28/10/2007 à 15:19:51  
  1. answer
  1. Prévenir les modérateurs en cas d'abus
 
Concernant l'intervention maintes fois repoussée et la facture pour "client absent", j'avoue n'avoir encore jamais vu ça chez Orange. Les rares fois où j'ai dû faire appel à leurs services pour des soucis de ligne, ils sont venus à heure dite.

 Il faut ensuite savoir qu'Orange, comme tous les autres FAI je pense, cherche d'abord à analyser toutes les sources possibles de la panne autre que la LiveBox : hors de question pour eux d'avoir 75% de LiveBox en parfait état de marche dans le nombre de LiveBox retournées. Ne doivent être retournées que les LiveBox réellement défectueuses. Du coup, ils cherchent toutes les autres pistes auparavant.

Avant le forum
andreju4
Présent de temps en temps (De 50 à 99 messages postés)
  1. Posté le 28/10/2007 à 23:38:14  
  1. answer
  1. Prévenir les modérateurs en cas d'abus
 
Bonjour,

 Merci de votre intérêt.
 La suite des péripéties est tout aussi burlesque. J'ai reçu un message téléphonique sur un répondeur en très bon état branché sur la ligne FT classique. La voix était hachée, parasitée, quasiment inaudible et j'ai cru discerner que ça venait de Orange (bravo pour la qualité de la ligne) et que ça disait de ne pas tenir compte de la facture de l'intervention en absence.

 Il est bien dommage de n'avoir jamais d'identité ou seulement de numéro d'agent chez Orange.

 Au fait, savez-vous si les conversations avec les hotlines sont enregistrées ?

 Merci et bien amicalement.


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Apprendre et comprendre, toujours.
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sanvean
Tu cartonnes ! (de 500 à 999 messages postés)
  1. Posté le 29/10/2007 à 10:10:18  
  1. answer
  1. Prévenir les modérateurs en cas d'abus
 
Certaines le sont, si ce n'est pas la totalité des conversations.

 Orange ne communique pas l'identité de ses techniciens dans la mesure où les dépannages à domiciles sont, à ma connaissance, sous-traités : les techniciens ne sont donc pas des techniciens employés par Orange, malgré qu'ils sont sans aucun doute formés régulièrement par Orange.

 Pour réclamer une facture, demande-leur l'adresse via la hotline (je sais : "encore !" ) ; je l'ai fait pour une réparation qui n'était pas de mon ressort, je m'explique :

 J'avais fait venir un technicien pour une Livebox qui ne synchronisait qu'au bout de plusieurs minutes, et au final un débit pourri (pire que du 28K), tellement pourri que Google ne se lancait pas correctement. 5 minutes après, désynchro... Le technicien a testé la connexion sur différents répartiteurs du coin, tout marchait, les tests de ligne marchaient. En fait, le problème était simple mais pas évident : ma ligne était reliée à celle d'un autre logement dans le boîtier de l'immeuble... deux lignes ADSL sur une seule, voilà pourquoi ça merdait autant ! Il déplace les fils, hop ça marche nickel. Le technicien me fait une facture de 93 € pour l'heure et demi d'intervention, et me dit que je peux contester si j'estime que je n'ai pas à payer. J'attends le retrait des sous sur mon compte puis j'appelle pour obtenir l'adresse ; on me donne l'adresse et une réduction de 10 € sur ma facture suivante. J'écris, et quelques jours après on m'appelle : ma demande est acceptée, les sous me sont rendus quelques jours après. J'avais invoqué le fait que le souci se situait dans un boîtier France Telecom auquel je n'ai pas accès, et qui est de plus situé à l'extérieur de mon logement.

 Du coup, j'ai tendance à penser que si on t'a appelé pour te demander de ne pas tenir compte de la facture, c'est que c'est bon signe.

Avant le forum
andreju4
Présent de temps en temps (De 50 à 99 messages postés)
  1. Posté le 30/10/2007 à 21:48:16  
  1. answer
  1. Prévenir les modérateurs en cas d'abus
 
Merci de votre réponse,

 L'intervention a effectivement été facturée à l'en-tête de Orange par l'entreprise joliment nommée "Bugbusters". C'est un réseau de franchisés qui a passé des accords avec Orange et Carrefour pour leurs assistances informatiques à domicile.

 Je pense conclure ici ce post par un petit bilan :

 16 jours de panne
 10 appels de la Hotline à 8 personnes différentes
 2 filtres ADSL remplacés inutilement
 1 visite en mon absence d'un technicien
 une tonne d'énervement
 Tout ça pour une toute banale panne de Livebox dont le remplacement en mons d'une heure a immédiatement tout réglé.

 Quelle efficacité !

 Merci de m'avoir donné vos avis et partagé votre expérience.

 A bientôt sur le forum.



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Apprendre et comprendre, toujours.
egres51
Sur la bonne voie (de 100 à 499 messages postés)
  1. Posté le 31/10/2007 à 15:35:54  
  1. answer
  1. Prévenir les modérateurs en cas d'abus
 
a AndréJU:
 Bonjour
 C'est un problème qui me rappelle qqchose
 J'ai eu le même souci, et après moult appels au 3900 (à 0.34€/min), j'ai finelement eu une réponse : le ma box restait bloquée sur leur serveur ! ils ont reconnu que la faute leur était imputable et qu'il fallait verifier avant de changer la box : le service "expert" avait besoin de 6 jours!
 Mais rien au bout de 7 jours. J'ai appelé une nouvelle fois le 3900 et je suis tombé sur un technicien qui en moins de temps qu'il n'en faut pour le dire m'a proposé le changement de la box 'c'était en début d'après midi. le lendemain, un transporteur me livrait la nouvelle box.
 Je leur ai signalé que tout cela m'avait couté des appels à 34 cents/min.
 Ils m'ont conseillé d'appeler le service clients. Ce que j'ai fait immédiatement et j'ai obtenu en compensation un mois d'abonnement gratuit :29,90 € !
 Tout est bien qui finit bien, mais que de tracas !!!
 A +


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Serge51
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pascal59
Tu cartonnes ! (de 500 à 999 messages postés)
  1. Posté le 31/10/2007 à 19:31:33  
  1. answer
  1. Prévenir les modérateurs en cas d'abus
 
Bravo pour les résultats obtenus.
 Voilà 3 cas de déficience de livebox Orange et cela ne doit être les exceptions.
 A vous de le dire.

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