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présentation logiciel helpdesk

Prévenir les modérateurs en cas d'abus 
n°34
serpico_25​11
Posté le 04-03-2010 à 21:48:30  answer
Prévenir les modérateurs en cas d'abus
 

Bonjour,

 Je suis actuellement responsable informatique de secteur dans une entreprise présente sur tout le territoire national. Nous sommes actuellement 9 responsables informatiques de secteur (la France étant découpée en 9 secteurs géographiques) et nous sommes supervisés par une quinzaine de personnes au sein de la Direction des Systèmes d'Information.

 A ce jour, je gère le parc info ainsi que le support de 8 agences sur mon secteur, chaque agence étant bien sûr dans un département différent des autres (je suis sur le secteur Bourgogne Franche-Comté Alsace Lorraine) et bien sûr je me rends assez fréquemment sur site afin d'effectuer mes tâches quotidiennes.

 Pour effectuer les demandes d'assistance à ce jour les utilisateurs peuvent nous joindre par mail ou par téléphone. Notre DSI a mis en place une système de gestion des interventions via une interface web de helpdesk et exige que toute demande d'assistance soit obligatoirement renseignée dans l'outil sous peine de ne pas traiter l'incident. Jusque là, c'est assez classique me direz -vous ...

 Sauf que (parce qu'il fallait qu'il y ait un petit bémol), comme bien souvent on nous a balancé ça et que l'on doit maintenant convaincre nos utilisateurs de l'utilité de cette interface sachant qu'on est dans un environnement de production (donc que tout problème doit être traité dans la seconde ou presque) et qu'un responsable informatique de secteur passe beaucoup de temps dans sa voiture pour se rendre sur chacun de ses sites, donc qu'il na pas de vision sur l'outil pendant ce temps ... Je dois "vendre" l'outil lundi après-midi lors d'une réunion de secteur et là j'avoue que je manque d'arguments face aux utilisateurs qui vont plus considérer cela comme une énième démarche procédurale qui risque de leur faire perdre du temps et qui n'amènera rien de bon, sachant qu'en plus mon homologue du secteur Nord sera dans la salle et que celui-ci n'adhère pas au projet (je pense qu'il a peur d'être fliqué via cet outil ...)

 Les rares arguments que je trouve aujourd'hui sont :

 - cela permet de mieux organiser et donc de hiérarchiser plus facilement les interventions à effectuer
 - la trace écrite d'une demande d'assistance est un avantage car le problème n'a pas besoin d'être réexpliqué 15000 fois si on transmet le problème à une personne de la DSI
 - grâce à cette interface, on peut proposer des solutions toutes prêtes permettant à l'utilisateur de se dépatouiller en autonomie

 Les inconvénients :

 - Perte de temps, car nécessité de remplir un formulaire de demande
 - L'outil est prévu pour que les techniciens soient toujours à leur bureau (donc connectés à l'outil en permanence) et non en vadrouille
 - Outil de flicage de ce que font les techniciens (dans mon cas ça ne fera que confirmer que j'ai du taf à en tomber par terre, donc moi ça me convient)
 - Du fait des solutions proposées aux problèmes récurrents, peut remettre en cause l'emploi de certains techniciens (encore une fois cet argument, je n'y crois pasi, mais je peux me le manger dans les dents lors de la présentation et je ne veux pas que cela arrive)

 Avec les avantages et inconvénients pré cités, j'ai conscience que je ne réussirai pas à convaincre, donc si quelqu'un peut m'aider à trouver des arguments supplémentaires, ça m'intéresse d'en débattre avec vous

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