SFR-Free mobile, quand le consommateur est la première victime de la guerre.
Depuis plusieurs semaines à présent, de nombreux clients de free mobile anciennement titulaires d’un abonnement souscrit avec l’achat d’un iPhone de type 3GS/4 /4S auprès de SFR se heurtent à de nombreuses difficultés de la part de l’opérateur historique pour obtenir le désimlockage de leur téléphone.
Afin de vérifier la véracité de certains témoignages et de comprendre les raisons de ces couacs à répétition, nous avons-nous même effectué un test avec le concours d’une abonnée de SFR désireuse de changer d’opérateur. Celui-ci regroupait donc l’ensemble des démarches requises pour le transfert de portabilité de l’opérateur historique vers celui de free mobile. La résiliation concernait un forfait d’une ancienneté de 2 ans et incluant un iPhone 3GS.
Si l’opérateur a scrupuleusement respecter les obligations de délai de résiliation et de communication du numéro RIO, le constat relatif à la demande de déblocage du mobile est tout simplement accablant.
-Ce que stipulent la loi et les contrats.
Pour rappel, tout client désireux d’obtenir le déblocage de son mobile est tenu au respect d’un certain nombre de conditions incluant notamment celle d’un délai minimum de 3 mois de portabilité auprès de l’opérateur (loi Chatel) ainsi que la transmission officielle de sa demande auprès de celui-ci (disposition contractuelle figurant dans l’abonnement), soit en remplissant un formulaire prévu à cet effet dans l’espace client réservé, soit en contactant directement le service clients. Par ailleurs, pour les possesseurs d’un iPhone, nous rappelons que la société Apple n’effectue en réalité aucun déblocage officiel d’appareils acquis auprès de l’opérateur, son rôle se limitant à communiquer au client par email les démarches à suivre pour la finalisation de l’opération à partir du logiciel iTunes. C’est l’opérateur seul qui, détenant les différents codes de déverrouillage matériel acquis avec le mobile auprès de la firme américaine, peut y procéder (par une opération informatique ou plus rarement en communiquant directement au client un numéro spécifique et en indiquant la manipulation à suivre).
-Chronologie : Jeu set et simlockage !
Les événements se sont déroulés sur une période de 28 jours . Une première demande de déblocage est donc effectuée auprès du service clients SFR qui procède à son enregistrement informatique et nous indique un délai nécessaire à l’effectivité de 5 jours ouvrés. Ce délai passé, nous avons effectué premier essai avec le logiciel iTunes au terme duquel il est apparu que le mobile était toujours bloqué. Nous avons donc rappelé le service concerné pour tenter d’obtenir une aide technique éventuelle. Nous apprenons alors qu’aucune demande de déblocage de notre part n’apparaissait sur leur fichier, expliquant de fait le maintien en l’état du mobile. La requête renouvelée auprès du service client, nous attendons donc 5 jours ouvrés supplémentaires et nous retrouvons non sans étonnement, dans la même situation : un mobile bloqué et l’absence de mention informatique relative à notre requête.
Nous décidons donc de saisir un responsable du service client de SFR. Agacé par notre insistance, il s’engage néanmoins à une nouvelle saisie à condition que nous nous procurions une nouvelle carte SFR valide pour finaliser l’opération !! ??
Sans trop de surprise, notre mobile reste bloqué avec cette nouvelle carte SFR (coût 20 euros). Consternés, nous rappelons une énième fois le support technique lequel nous fournit cette fois une nouvelle et inédite explication : la responsabilité reviendrait à Apple qui aurait omis de procéder au déblocage du téléphone !! A la bonne heure !!
Nous sommes donc invités à contacter le support de la firme qui, après nous avoir rappelé que le déblocage de ces iPhones ne relevait pas de leur attributions ni responsabilités, nous affirme en outre, n’avoir reçu de SFR aucune mention de déblocage associé à l’IMEI du mobile concerné. De la même façon, nous sommes incités par ce dernier à revenir vers notre opérateur pour une relance informatique. Kafka es-tu là ????????
Au total, nous avons comptabilisé : 6 demandes officielles de déblocage, 31 appels auprès du service client de SFR, 17 auprès de la société Apple dont nous avons pris soin par ailleurs d’enregistrer les plus révélatrices d’une suspicion devenue aujourd’hui légitime.
En effet, chacun des acteurs se renvoyant la balle, nous les avons priés en dernier recours de nous transmettre des courriels de notification et de suivi : Pour un SFR, deux mails respectivement de confirmation de notre demande auprès de celui-ci et de leur transmission auprès de Apple. Pour Apple, un courriel attestant de l’état de blocage effectif du mobile et un autre attestant de la non transmission par SFR de nos demandes.
Apple ayant lui seul consenti à nous donner une information précise (le mobile a été diagnostiqué comme ne comportant aucun problème système ), nous sommes aujourd’hui convaincus, comme en témoigne en l’occurrence beaucoup d’anciens clients de SFR, que la société pourrait soit bloquer volontairement des mobiles en espérant l’heureux retour de leurs propriétaires-hypothèse la plus probable-, soit mentir sur leur réelle aptitude à pouvoir maintenir un service après-vente de qualité.
- Un moral en berne.
Autre fait troublant : deux employés de SFR voulant maintenir l’anonymat, confirment concernant les demandes de désimlockage, la présence de procédures opaques auxquelles ils ne peuvent accéder et une atmosphère devenue sur certaines plateformes extrêmement tendues. L’un deux affirme : « On n’a perdu beaucoup de nos repères et certains collègues sont à bout. Il faut dire que de se faire engueuler par des clients à longueur de journée, ça vous donne plus envie. Pour moi le patron de Free n’aurait pas dû utiliser des mots aussi excessifs (« on vous a pris pour des pigeons" » dixit Xavier Niel) même si notre direction porte en réalité la plus grosse des responsabilités : ils n’ont pas pris au sérieux l’entrée de free et pourtant tout le monde se doutait bien que des choses allaient changer. On l’avait vu avec leur offre internet qui a fait disparaître AOL. J’ai du mal à croire que ceux qui élaborent les stratégies au sommet aient pu faire une erreur aussi énorme. En plus, maintenir les prix à ce niveau en pleine période présidentielle où tous les gens sont tendus, c’est de la folie pure »
-Une mobilisation devenue nécessaire.
Se mettant donc dans l’illégalité à l’égard de la loi, nous demandons à toutes les personnes concernées par ces problèmes de nous écrire en vue d’organiser une mobilisation auprès des cadres dirigeants de SFR. Si un setting devant leurs locaux était nécessaire, nous le ferons car ce type de pratique est tout simplement inadmissible. De nombreuses personnes utilisant leur portable pour des raisons notamment professionnelles (en activité ou en recherche d’emploi) se trouvent aujourd’hui contraintes d’acheter de nouveaux appareils.
frenchaffirmative@gmail.com
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